Что делать со сложным заказчиком
Рост продаж и развитие бизнеса во многом зависят от клиентов. Но не все они легко идут на контакт, соглашаются с предложенными решениями и высказывают критику аргументированно. Курс «Работа со сложными клиентами» на «Академии» HeadHunter посвящен тому, как регулировать конфликты, отвечать на возражения и бороться с манипуляциями. По нашей просьбе автор курса Евгения Тополова рассказала, что делать, если конфликт уже произошел.
Три принципа решения проблем
Когда вы выбираете, как действовать в той или иной конфликтной ситуации, важно учитывать три базовых принципа. Они работают в подавляющем большинстве случаев — конечно, за исключением клиентов с явными психологическими особенностями (так называемых пограничных личностей), а также людей с психическими патологиями.
Принцип №1: чем сильнее накал эмоций, тем меньше работает рациональное мышление.
Причина этого — в физиологии: в состоянии сильного стресса организм забирает большую часть ресурсов у коры головного мозга, а именно она отвечает за рациональные поступки человека.
Многие замечают эту закономерность на практике, но все равно пытаются логически обосновать свою правоту разъяренному клиенту, у которого эмоции взяли верх над рациональностью и который не воспринимает аргументы, даже самые справедливые. К счастью, у большинства людей это временное состояние, на которое можно влиять.
Вывод из этого следующий: сначала успокоить, потом объяснять.
Принцип №2: в отношениях, как и в физике, действует третий закон Ньютона — сила действия равна силе противодействия.
Чем больше вы давите на клиента, тем больше он сопротивляется. Верно и обратное: чем больше давит на вас клиент, тем сильнее будет расти ваше сопротивление.
Часто это подсознательная реакция нашего мозга, которую бывает трудно заметить и еще труднее изменить. Сопротивление не обязательно проявляется в явном виде — конфликтом, обидами и другими эмоциональными реакциями.
В зависимости от ситуации и личных особенностей участников конфликта сопротивление может перерасти в настоящую войну: тот, кто не может сопротивляться в открытую, начнет исподтишка вставлять палки в колеса. Именно скрытое сопротивление в перспективе может доставить больше неприятностей, поскольку его труднее определить и с ним труднее работать.
Вывод: если хотите уменьшить сопротивление, нужно убрать давление.
Принцип №3: большинству людей важно удовлетворить свои потребности, а не сделать хуже другому.
Откровенно говоря, большинству людей нет дела до ваших эмоций и самооценки. Если кто-то действует неприятным или неприемлемым для вас образом, скорее всего, это не назло и не направлено против вас лично. Чаще это неудачно выбранный способ получить что-то важное для себя.
Отсюда вывод: если вы можете предложить клиенту альтернативный способ достижения цели, который будет работать и будет приемлем для обеих сторон, — с большой вероятностью клиент согласится. Конечно, бывают исключения: если отношения сильно испорчены, желание личной мести может оказаться важнее здравого смысла. До такого накала страстей лучше ситуацию не доводить.
Искать выход из конфликта нужно с учетом этих трех принципов. Стоит разделить два разных варианта развития событий: вы действительно сделали что-то не так, как договаривались с клиентом, или же клиент предъявляет вам несправедливые (по вашему мнению) претензии. Поведение в каждой из этих ситуаций будет отличаться.
Клиент недоволен по вашей вине
Да, такое случается: не успели выполнить заказ в срок, не смогли удовлетворить требования клиента, допустили серьезные ошибки в документах и так далее.
Если успеваете предупредить клиента, что не выполните задачу, — сделайте это. У него будет время найти альтернативное решение без чувства, что его «подставили». Когда вы сообщаете о возможном сбое сами, у вас есть выбор: как сказать, что именно сказать, а главное — вы рассказываете это клиенту, находящемуся в спокойном состоянии (принцип №1). Предложите альтернативные способы решения проблемы, спросите у клиента, какой вариант ему подойдет: у клиента должен быть выбор хотя бы из двух вариантов.
Если же сообщить о сбое заранее у вас не получилось и клиент уже вышел на связь в гневе, приготовьтесь к первым делом его успокоить. Вспомните «технику безопасности»: что делать нельзя, чтобы не подлить масла в огонь.
- Обвинять клиента в том, что он что-то не так сказал или сделал: поставил нереальную задачу, нечетко указал свои требования и так далее. Даже если вы объективно правы, эти вопросы надо было поднимать раньше.
- Оправдываться тем, что у вас были другие задачи, поступившие от других заказчиков. Для клиента это значит, что вы не считаете его задачи важными, а его — приоритетным клиентом, а ведь даже небольшие компании хотят чувствовать, что важны для вас.
- Давать невыполнимые обещания, чтобы успокоить клиента. Да, возможно, это затушит конфликт, но только на первое время. Потом огонь эмоций разгорится с новой силой, и погасить его будет гораздо сложнее.
- Говорить клиенту: «Успокойтесь, пожалуйста». Большинство людей сталкивались с тем, что эта фраза усиливает негатив, но продолжают использовать ее по инерции.
- Демонстрировать подчеркнутое спокойствие, делать вид, что вас не затрагивают эмоции клиента и вы выше этого. Чаще всего клиенты принимают это не за выдержку и профессионализм, а за циничное равнодушие к их проблемам.
- Гасить агрессию встречной агрессией — «доказывать, кто в доме хозяин». Иногда это работает: когда клиент не на эмоциях, а пытается повлиять на вас с помощью инструментальной агрессии. Но чаще скандалящий клиент действительно находится в состоянии стресса, и давление может только усугубить ситуацию.
Клиент под влиянием сильных эмоций
Прежде всего, он должен почувствовать, что вы поняли серьезность проблемы, сочувствуете и пытаетесь помочь. Когда страсти улягутся, выясните подробности, узнайте приоритеты клиента — что для него критично важно, а чем он готов поступиться при необходимости, — и предлагайте варианты решения проблем.
Как действовать дальше, анализировать причины, работать с возражениями и урегулировать конфликт, вы узнаете из курса «Работа со сложными клиентами».
И пусть клиенты всегда будут дружелюбными и лояльными!