На тренингах я часто замечаю интересный парадокс: когда переговоры ведет профессионал, который не готовился к встрече, с новичком, который, в свою очередь, хорошо подготовился, выигрывает новичок. Конечно, предусмотреть все возможные варианты развития событий заранее невозможно. Переговоры ведут люди, а значит, любой шаг оппонента может направить их ход в другое русло. Поэтому как бы хорошо вы ни готовились, остается вероятность, что события будут развиваться не так, как задумано.

В этой статье мы разберем несколько типичных ситуаций, когда переговоры «пошли не так»:

• вам задали вопрос, на который вы не готовы ответить;
• собеседник выдает информацию, меняющую видение ситуации в целом, и вы к этому не готовы;
• собеседник меняет предмет обсуждения: обсуждает то, что выгодно ему или не выгодно вам;
• ваш коллега неосознанно вредит процессу переговоров;
• вы достигли точки no deal: ни вы, ни партнер не готовы уступать — переговоры зашли в тупик.

Вам задали вопрос, к которому вы не готовы

Профи при подготовке составляют список вопросов, которые может задать собеседник, и ответы на них. Так они уверенно и эффективно отрабатывают большую их часть. Но что делать, если собеседник задал вопрос, на который вы не готовы ответить?

Используйте алгоритм «принять – отложить – спросить» .

Принять — значит дать собеседнику понять, что вопрос услышан, отреагировать на него. Принятие должно быть позитивным или нейтральным. Этот шаг добавляет балл к личному контакту с собеседником и дает время на формулировку ответа.

Отложить — дать понять, что вы не будете отвечать сейчас. При возможности сообщите о том, когда cможете дать ответ.

Спросить — задать вопрос, чтобы понять причины интереса собеседника или просто направить разговор в другое русло.

Примеры:

• «Я понимаю ваш интерес к этому вопросу (принять), предоставлю всю информацию об этом сегодня сразу после встречи по электронной почте (отложить). Помню, для вас также был важен вопрос сроков (спросить)?»
• «Я вижу, это важно для вас (принять). Я готов ответить в полном объеме, если вы позволите, завтра (отложить). Возможно, есть еще какие-то вопросы, на которые вам важно получить ответ (спросить)?»
• «Я не предполагал, что вас заинтересует этот момент (принять), но, если это важно для вас, я подготовлю ответ к среде (отложить). Скажите, почему возник интерес к этой теме (спросить)?»
• «Да, это важный вопрос, позвольте я запишу его (принять). Я уточню эту информацию и вечером сообщу точный ответ (отложить). Вы этим интересуетесь потому, что... (спросить)?»
• «Я понимаю ваш интерес к этой теме (принять). Нам бы не хотелось обсуждать этот вопрос сегодня, пока не решены другие моменты (отложить). Давайте обсудим … (спросить)»
• «Какой неожиданный вопрос… (принять) Даже сложно так сразу ответить (отложить). А почему вы этим интересуетесь (спросить)?»

Собеседник выдает информацию, меняющую ваше видение ситуации в целом

Первым делом запишите то, что вам сказали, желательно с формулировкой собеседника, это важно. Если от вас требуется немедленная реакция, спокойно и прямо скажите, что эта информация для вас новая, и нужно время, чтобы обдумать ситуацию или пересмотреть ее. У вас есть право взять паузу, если собеседник поступает таким образом.

Собеседник поймет, что выданная только что информация на вас повлияла. Не позволяйте ему понять, как именно.

Подумайте, почему эту информацию не сообщили раньше? Может ли это быть уловкой, манипулятивным трюком? Если да, то на что вас провоцирует собеседник? Здесь как раз будет полезно перечитать свою запись: то, в какой формулировке партнер выдал информацию. Прочтите и еще раз подумайте, что может значить такая формулировка.

Полезно задать уточняющие вопросы. Не додумывайте — проверьте, правильно ли вы поняли собеседника. Иногда формулировку намеренно делают двусмысленной или туманной. Задайте вопросы, сделайте парафраз, чтобы внести ясность.

Если собеседник настойчиво задает уточняющие вопросы, спокойно говорите, что пока сказать сложно, нужно подумать. Вы можете прямо и спокойно отвечать, что пока не готовы сформулировать свое отношение или ощущение.

Возьмите на вооружение следующие фразы:

• «Эта информация новая, и мне нужно время, чтобы ее обдумать и пересмотреть ситуацию».• «Эта информация новая, и мне нужно время, чтобы ее обдумать и пересмотреть ситуацию».
• «Пока сказать сложно, нужно все обдумать».
• «Не готов сформулировать свое отношение или впечатление сейчас».

Собеседник меняет предмет обсуждения

Когда собеседник хочет получить преимущество, он может внести в обсуждение вопросы, в отношении которых он больше прав или нужен вам сильнее, чем вы ему. По сути, в этот момент он обсуждает вещи, не связанные с целью переговоров, но способные ослабить вашу позицию. В такой ситуации рекомендую выслушать его и признать значимость, важность поднятого вопроса. Но вступать в обсуждение не советую: попросите его отложить это обсуждение.

Примеры фраз:

• «Я согласен, это важный вопрос и его нужно обсудить. Предлагаю вернуться к нему, когда будет достигнута договоренность об основном предмете переговоров».
• «Мы готовы обсуждать этот вопрос, но хотели бы сделать это в среду, когда будет возможность привлечь к его обсуждению одного из наших сотрудников. К тому же к среде я получу информацию, которая может повлиять на ход обсуждения этого вопроса (придумайте логичное и привлекательное объяснение)».
• «Я понимаю, этот вопрос важен и его нужно решить. При этом сегодня нам необходимо согласовать другой вопрос. Предлагаю сфокусироваться на решении основного вопроса, а если останется время — обсудим и это».

Коллега вредит процессу переговоров

Часто переговоры ведет не один человек, а команда. И в этой команде не все одинаково подготовлены, не все владеют техниками и приемами, не все являются умелыми коммуникаторами. Поэтому один член команды может ненамеренно нанести вред результату переговоров.

Поэтому договаривайтесь заранее, у кого какая роль, задача, как будет идти ход переговоров. Если коллега говорит не то, обратитесь к нему по имени, попросите разрешения прокомментировать то, что он сказал. Заранее договоритесь, что будете делать это в отношении друг друга, если кто-то поведет переговоры в опасное русло.

Так, в момент, когда вы скажете: «Сергей, позволишь, я прокомментирую то, что ты сейчас сказал?», Сергей поймет, что сейчас есть какая-то угроза и вы его страхуете. После этого вы обращаетесь к партнеру по переговорам со словами «Сергей имеет в виду» или «как сказал Сергей», или «Сергею как технологу важно…».

Если было сказано то, с чем вы не согласны, можете использовать фразы:

• «Сергей пока высказал свою позицию, нам необходимо также будет учесть позицию директора по …, давайте вернемся к этому вопросу…»
• «Да, для технической стороны то, что сказал Сергей, важно учесть, при этом, конечно, есть и другие...»
• «То, о чем говорит Сергей, — пока только один из вариантов, не единственный из возможных. Мы согласуем, какой из них оптимален в данной ситуации, и…»
• «Коллеги, давайте я, как технолог, внесу небольшую корректировку…»
• «Коллеги, прошу прощения, видимо произошло недоразумение/возникло недопонимание».

Как вы могли заметить, очень важно уважительно обращаться друг к другу. Важно «сохранить лицо» коллег, сгладить углы, подстраховать. Вы можете испытывать в этот момент сильные эмоции, поэтому эта задача может оказаться довольно сложной. Но она важна, а значит, вам придется сделать над собой усилие.

Партнер по переговорам видит вас как одну команду, как представителей одной организации, и формирует свое впечатление обо всех в целом. И, если вы признаете, что в команде не все профессионалы, плюс вы не слаженно работаете, партнер мысленно сделает себе заметку, которая может повлиять на его решение.

Здесь действует закон: «Понижая статус одного члена команды, вы понижаете статус всей команды».

Вы достигли точки no deal

В переговорах есть понятие no deal, которое означает, что сделки не будет. Так называют момент, когда сделанных уступок оказалось недостаточно для того, чтобы договориться. Собеседник не готов соглашаться на ваши условия, а вы не готовы уступить ему.

Казалось бы, договориться невозможно, переговоры зашли в тупик, но нет — еще не все потеряно. То есть, переговоры, безусловно зашли в тупик, но это еще не значит, что договориться не удастся.

Перед тем как заканчивать такие переговоры, важно понять: это блеф или партнеру действительно легко отказаться от сотрудничества. И даже если вы уходите, полезно «оставить дверь открытой», то есть сохранить возможность продолжить эти переговоры.

Вот несколько примеров того, что можно сделать в этой ситуации.

• Спокойно и чуть медленнее обычного сказать: «При такой жесткой позиции мы с вами, скорее всего, просто не сможем договориться». И ждать реакции собеседника. В этот момент он выдаст свое видение: или докажет готовность идти ва-банк, или пошатнется, засомневается, ответит не так твердо, как говорил до этого. И вы поймете, что он еще готов уступать.
• Спокойно и чуть медленнее обычного спросить: «То есть, если мы не сможем пойти на все ваши требования, вы отказываетесь от сотрудничества с нами?» Здесь важно, что вы говорите «если не сможем пойти», а не «если не пойдем», это создаст впечатление, что вы действительно не можете двигаться дальше. Важно понять реакцию собеседника: насколько твердым будет ответ? Жесткое «да, отказываемся», или что-то уклончивое, более гибкое.
• Спокойно и твердо скажите о том, что переговоры — это процесс, в котором стороны двигаются навстречу друг другу. И если не идти на уступки, то договориться просто не получится. В зависимости от предшествующих событий можно сказать, что вы двигаетесь навстречу, но не видите ответных движений. Это должно выглядеть вежливо и мягко по форме и при этом побуждать собеседника сделать уступку.
• Спокойно, мягко и с интересом спросите: «Скажите, а как вы будете реализовывать свои задачи, если мы не сможем пойти на ваши условия?» Обычно жесткую позицию занимают те, кто имеет альтернативный вариант, и те, кто просто блефует, чтобы «прогнуть» партнера. Если партнер заговорит про альтернативные варианты, подумайте: если у него уже есть партнер, готовый на все его требования, почему он ведет эти сложные и долгие (как правило) переговоры, в которых никак не удается договориться. Возможно, понимание того, что удерживает его в этих переговорах, позволит вам склонить его на уступки.
• Спокойно и чуть медленнее обычного сказать: «Что ж, я не вижу возможности договориться на таких условиях (здесь полезно закрыть ежедневник и начать медленно складывать вещи). Я понимаю, вам важны эти условия, я просто не вижу возможности дать их. Жаль, нам очень хотелось, чтобы сделка состоялась. В любом случае спасибо за эту встречу, (а дальше с надеждой) возможно, в будущем у вас что-то изменится, и вы будете готовы смягчить требования, тогда мы с удовольствием возобновим обсуждение и сделаем все, чтобы договориться». Последней фразой, особенно словами «возможно, у вас что-то изменится…», вы даете партнеру право вернуть вас в переговоры, смягчить требования. Часто переговоры заканчивают так, что собеседник, выдвигавший требования, не может пойти на уступки — он будет выглядеть глупым, слабым или непоследовательным. Оставьте ему возможность вернуть вас, сохранив собственное лицо.

Если вы предполагаете, что переговоры будут сложными — тренируйтесь. Вы можете делать это не только на специальных курсах. Если такой возможности нет, рекомендую тренироваться на коллегах и близких. Попросите сыграть будущего партнера по переговорам, и отрепетируйте на них свои заготовки.

Узнать больше о правилах эффективных переговоров можно из часового авторского курса Антонины Кашиной на «Академии» HeadHunter. Помните, переговоры продолжаются до тех пор, пока собеседник готов говорить с вами. Даже если прийти к соглашению не удалось, вы можете организовать еще одну встречу, и на ней достигнуть большего.

Удачи! Пусть переговоры будут успешными!

Читайте также:

• От зарплаты до зарплаты: на что уходит заработок?
• Как говорить с руководителем о повышении зарплаты
• От рутины — к творчеству: психолог-консультант о смене профессии