«К нам не приходят те, кому нужно просто заработать на айфон»
Про «Тайга House»:
• Год создания — 2011-й.
• Штат — около 30 сотрудников.
• Сфера деятельности — хостелы, трехзвездочные отели, гостевой дом, Школа отельеров Алёны Еновой, облачная система управления отелями Hotelinstinct, управляющая компания HotelKit.
• Город — Санкт-Петербург.
Всё началось с голой идеи
— Как вообще появилась идея открыть хостел?
— Эта история началась в далеком 2011 году, тогда мне было 20 лет, я была на выпускном курсе университета. Этакий стандартный бедный студент с грандиозными мечтами о большом будущем — это была я. Мы вместе с моим молодым человеком понимали, что выходим за пределы университета и больше никаких студенческих поблажек не будет, соответственно, нужно было что-то придумывать. На тот момент мы оба работали наемными сотрудниками, но мечты о большой свободе не оставляли.
— Что было самым сложным на первом этапе?
— Я прошла большую закалку, начав свой бизнес с голой идеи, фактически без денег, без связей, без какой-либо поддержки. Все эти «мотивационные» вещи про стартапы, которые слышал каждый, — работа по 20 часов в день и 2–3 часа на сон — стали моей реальностью. И в таком режиме я жила полгода. Вместе с партнером мы арендовали помещение, своими руками завершили ремонт, хотя, как это делать, мы, конечно, не знали. Постепенно открывали по одному номеру и жили там в прямом и переносном смысле. Уже через год «Тайга хостел» (в настоящий момент «Тайга House») вошел в топ-10 лучших по Санкт-Петербургу и не сдает позиций на протяжении всех этих лет. В 2014 году мы стали лучшим хостелом России, а в 2016 году попали в топ-100 дизайн-хостелов мира. В 2013-м мы создали управляющую компанию, которая открывает отели, хостелы и апартаменты по всей России, консультирует, оптимизирует и вытягивает проекты из минусов в стабильную прибыль. За это время мы участвовали в запуске более 45 объектов. Расширяли и свою сеть: открыли несколько отелей двух и трех звезд, создали собственную облачную систему, удаленную бухгалтерию для отелей, школу отельеров.
Почему май и июнь — худшее время для найма
— Какие источники для поиска сотрудников у вас в приоритете?
— Если говорить о том, где искать людей — как линейных специалистов (например, администраторов), так и грамотных управленцев, на выступлениях по всей России и в «методичках» для отельеров я всегда рекомендую hh.ru. Безусловно, это один из недешевых ресурсов, но у него есть явные преимущества. Альтернатива — это только социальные сети. Неважно, есть у тебя опыт в написании вакансии или нет, удобно, что на hh.ru есть подсказки, как все правильно заполнить. Я могу рассказать о своей компании и презентовать так, как хочу, с нужным посылом для подходящей целевой аудитории — подсветить и формальные, и неформальные вещи. Удобно также, что я могу выбрать, как общаться с кандидатом: по телефону или в переписке. Еще один важный плюс: у меня под рукой всегда есть база резюме, к которой я в любой момент могу вернуться.
— Есть ли какие-то особенности в найме в индустрии гостеприимства?
— Самое плохое время для найма персонала в нашей индустрии — это май и июнь, потому что толковые ребята-студенты, в привлечении которых мы всегда заинтересованы, заняты сдачей зачетов и экзаменов. Даже если нам удастся договориться, это значит, что сотрудник будет пытаться либо совмещать, а это не всегда эффективно, либо возьмет отпуск. Так что лайфхак для всех отельеров: нужно искать людей чуть раньше, в противном случае будет сложно нанять качественный персонал с нужным уровнем знания иностранного языка, а иногда даже грамотной русской речью.
Как разглядеть подходящего кандидата
— Алёна, какие вопросы на собеседовании вы чаще всего задаете?
— Я люблю классический вопрос рекрутера: «Кем вы видите себя через год, через три года, через пять лет?». Допустим, ко мне приходит начинающий IT-специалист, который приехал покорять Петербург, и ему сейчас просто нужны деньги. Я, конечно, скажу да, если у него горят глаза. Во-первых, за это время он может влюбиться в индустрию гостеприимства и останется в компании, во-вторых, это подход win-win. Мы не клянемся «на крови», что будем крестить детей и строить тут любовь, это же отель, а не «Дом-2». Никто не знает, сколько времени он проведет с нами бок о бок — год, два, полгода или 10 лет. Но мы получим хорошего сотрудника, а он — интересный опыт и финансовое подспорье. Еще один вопрос, ответ на который для меня очень важен: «Почему именно вас я должна взять на работу?». Если кандидат говорит только о себе, значит, у него нет должной мотивации. И с другой стороны, привлекает, когда я слышу в ответ: «Потому что я хочу расти в туристической индустрии», «Я мечтаю стать профессионалом в этой отрасли и развиваться в вашей компании», или если я вижу, что это опять же позиция, от которой выигрывают все: «Я хочу больше практиковать английский язык, я прекрасно им владею, и это хорошо отразится на ваших рейтингах».
— Как понять, что кандидат заинтересован в вашем предложении?
— Важный момент, на который я обращаю внимание, — сопроводительное письмо. Кандидаты без таких писем автоматически попадают во вторую очередь при приглашении на собеседование. Что написать в сопроводительном письме, чтобы оно сработало? В нем не должно быть шаблонных фраз. Если хочется написать что-то вроде: «Добрый день, посмотрите мое резюме!», то лучше не тратить на это время вовсе — ни свое, ни менеджера. Обращаю внимание, заполнен ли раздел «О себе», как составлено письмо, какие слова и речевые обороты используются. К тому же привлекает внимание, если человек познакомился с компанией. Вопрос: «Почему вы нас выбрали?» — отнюдь не кажется тривиальным, когда слышишь от соискателя что-то вроде: «Ну, потому что вы отозвались, а я мимо шел и заглянул к вам на собеседование!». После такого сразу хочется опустить занавес и попрощаться. Хотя, конечно, может, человек не выспался или с испугу не то сказал.
— А как относитесь к так называемым летунам: известно, что в индустрии гостеприимства текучесть достаточно велика.
— Безусловно, я не возьму в команду человека, который меняет работу каждые два месяца. Часто задаю кандидатам вопрос: «Почему вы ушли с предыдущего места работы?». Причем в ответах важна не столько официальная причина, сколько эмоции и подача. Если кандидат уходит в негатив и винит во всем предыдущего работодателя, знайте, следующим, про кого так будут говорить, будете вы! Вежливо обозначенная позиция не обсуждать публично спорные моменты в отношениях между работником и прошлым работодателем свидетельствует об этике соискателя.
Как научиться слушать себя и доверять команде
— Чуть раньше мы говорили о сложностях и особенностях при подборе кадров, а с какими трудностями вы сталкиваетесь в работе с командой?
— Самая большая проблема, с которой я столкнулась в начале пути, — это делегирование. Например, стоит задача — принять гостя, и я должна быть уверена, что он заселится в чистый номер. Раньше я контролировала каждый этап, хотя не отношу себя к категории перфекционистов. Но я держу слово, и если я пообещала что-то, то должна выполнить. Одной из триггерных точек стала поездка в отпуск впервые за много лет. На протяжении всего отдыха я не расставалась с телефоном, все проверяла. Полный контроль, как будто и не уезжала вовсе. В какой-то момент муж взял мой телефон, закрыл его в сейфе и сказал: «Я не скажу тебе пароль, отдыхай!». После этого я подумала, что вариантов нет и нужно расслабиться. Конечно, мои сотрудники справились и сделали все идеально.
— То есть важно доверять сотрудникам?
— Да, более того, я верю в то, что работники становятся копией своего начальника. Если ты кричишь на подчиненного, надо ли потом удивляться, что сотрудники невежливы с клиентами или не могут выстроить отношения между собой? К нам не приходят те, кому нужно заработать на айфон за месяц. Да, это тоже подработка, но ребята трудятся у нас по 2–4 года и уходят потом «в профессию» — науку, юриспруденцию, маркетинг, как только заканчивают обучение в вузе. У нас много талантливой молодежи из разных направлений, которая понимает, что нужно развиваться, а не просить деньги у родителей. Есть сотрудники, которые работают целую смену, хотя за два часа преподавания иностранного языка они могли бы получить такие же деньги, тем не менее они говорят, что у нас классно. Так что нематериальная мотивация — это еще одна важная часть в нашей работе для удержания людей в этом сегменте рынка труда.
— На чем делать ставку стартаперам в привлечении людей на гостиничном рынке, им ведь сложно конкурировать с крупными корпорациями?
— Сила малого бизнеса — в аутентичности и душевности, сюда приходят за впечатлениями. Сотрудники хотят получать положительные эмоции, чтобы работа нравилась. Если собственник компании открыто говорит о своих ценностях, философии жизни и на этапе собеседований видно, что это правда, работник с похожим культурным кодом влюбляется в компанию, руководителя и в тот мир, который тот создал.
— Возможно ли сотруднику вырасти по службе в небольшой компании?
— Даже в малом бизнесе возможен карьерный рост сотрудников — причем зачастую более быстрый, нежели в крупной корпорации. Последние три года я не занимаюсь операционным управлением, но всегда уделяю время локальным управляющим. Один час в неделю мы беседуем в формате сторителлинга, потому что для меня очень важна обратная связь. Я, как руководитель, должна понимать, о чем они думают. Когда сотрудники меня спрашивают, не как формулу в таблице поменять, а как делегировать, как перестать думать о работе в выходные, — это верный знак, что они дошли до нового уровня, и мне нужно довести их до следующей ступени.
В чем главный секрет успеха
— Можете дать несколько советов начинающим свое дело, как стать настоящим вдохновляющим лидером для своей команды?
— Во-первых, нужно любить то, что ты делаешь, во что вкладываешь свои время и ресурсы.
Во-вторых, вдохновляйте своим примером других, открыто рассказывая о своем бизнесе. Многие предприниматели стесняются это делать. Для меня это странно. К чему эта неловкость, если у тебя качественный продукт? Расскажи о нем! Благодаря этому мы растим внешних и внутренних клиентов — это также важная точка развития.
В-третьих, надо много работать. Других вариантов, увы, нет. Если хочешь, чтобы у тебя все было хорошо, — разгрузи первый вагон сам, помой полы в самом первом номере, засели первого гостя. В своем бизнесе ты должен знать всё!
Ну и, в-четвертых, даже если рушится весь мир, сложно, накрыла пандемия и тебе никто не помогает, помни, что ты предприниматель от слова «предпринимать». Можно всю ночь прореветь в подушку от того, как тебе сложно, но с утра нужно умыться, зажечь внутри себя огонь, выйти к сотрудникам, зарядить их на отличную смену и опять «наполеончиком» идти вперед. Это и есть лидерство! Речь не про громкие слова, это про честность и веру в себя, в свою команду. Только так — сильным составом, мне кажется, можно всё преодолеть.