СХ евангелист/ Лидер команды (CJM, UXR)

Обязанности:

• внедрение подходов к улучшению клиентского опыта;

• разработка и контроль реализации бизнес-требований и финансовых обоснований для изменений, направленных на улучшение клиентского опыта (CX);

• выявление потребностей клиентов (в том числе внутренних) на основе аналитики обращений в различные каналы;

• анализ клиентских обращений во всех каналах коммуникации для выявления потребностей (включая внутренних клиентов);

• структурирование клиентских потребностей для практического применения;

• взаимодействие с продуктовыми командами, выявление потребностей в данных и помощь в их удовлетворении, формирование рекомендаций на основе исследований;

• внедрение эффективных методов генерации идей, разработки концепций и проверки гипотез для улучшения клиентского опыта;

• разработка и внедрение стратегии улучшения процессов (Lean);

• разработка стандартов и инструментов повышения качества клиентского опыта.

Требования:

• высшее образование;

• понимание и опыт применения методов построения CJM (дизайн-мышление, UXR, CustDev и др.);

• знание популярных методик, техник и инструментов исследования;

• опыт развития культуры исследований и улучшений внутри компании;

• опыт практического UX-развития продуктов и сервисов;

• опыт работы в роли евангелиста будет плюсом;

• экспертные знания в области клиентского опыта (CX);

• опыт функционального руководства командами.