Менеджер проекта

Менеджер проекта (проект по оказанию услуг технической поддержки)

Цели и задачи

• Обеспечение эффективной работы отдела технической поддержки пользователей.
• Повышение уровня удовлетворенности пользователей клиентов.
• Снижение количества повторных обращений и инцидентов.
• Координация работы сотрудников технической поддержки.

Основные обязанности

• Организация и контроль работы отдела технической поддержки.
• Разработка и внедрение стандартов обслуживания, регламентов, инструкций и внутренних нормативных документов.
• Контроль за обновлением базы знаний и документации.
• Мониторинг и анализ обращений пользователей, выявление проблемных зон и узких мест.
• Обеспечение своевременного реагирования командой на инциденты и запросы.
• Взаимодействие с другими подразделениями.
• Подбор, адаптация, обучение и развитие персонала курируемого отдела.
• Проведение регулярных оценок эффективности работы специалистов, проведение аудитов качества обслуживания и технической компетентности подчиненных.
• Подготовка отчетности по работе курируемого отдела, анализ KPI.
• Мониторинг работы персонала в системах Help Desk / Service Desk.
• Участие в разработке и реализации IT-стратегии компаний клиентов.
• Участие в проектах по внедрению новых продуктов и сервисов.
• Контроль посещаемости работников отдела и заполнение табелей.
• Взаимодействие с клиентами в целях улучшения качества оказываемого сервиса.

• Вносить предложения по оптимизации процессов и улучшению качества обслуживания.
• Представлять интересы компании на встречах / переговорах с клиентами.

Требования к квалификации

• Высшее техническое или IT-образование.
• Опыт работы в сфере технической поддержки от 3 лет, из них не менее 1 года на руководящей должности (малого или среднего звена) или в роли координатора работ (тимлида).
• Знание принципов ITIL, SLA, систем управления инцидентами. Работа с Help desk.
• Навыки управления командой, стрессоустойчивость, аналитическое мышление, внимание к мелочам, хорошая память.
• Грамотная речь, сильный, деловой, письменный русский язык.

Условия работы

• Полный рабочий день с 9 до 18ч., пятидневка, возможны дежурства и работа в выходные при необходимости (переработки оплачиваются компанией).
• Работа в офисе.
• Сотовая связь.
• Обеды.
• Подчинение: напрямую директору компании.