Customer service Team Lead // Руководитель отдела клиентской поддержки

Do you challenge the status quo?
Are you passionate about customer experience and digital innovation?
Do you thrive in dynamic, fast-paced environments and love leading teams?

We are looking for a Customer Service Team Lead — a skilled and hands-on professional passionate about global excellence, service systems, and data-driven leadership.
The role offers the opportunity to manage an international support team, optimize tools and processes, and make a direct impact on customer experience worldwide.

________________________________________________

About the Role

Do you challenge the status quo? Are you passionate about customer experience and digital innovation? Do you thrive in dynamic, fast-paced environments and love leading teams?
Then this role is for you. The customer journey needs a shake-up.

For our E-Commerce & Customer Experience Team based in Moscow, we are looking for a Customer Service Team Lead — a hands-on professional who combines a service mindset with operational precision and digital expertise.

You will lead an international online support team, drive process excellence, and partner with cross-functional teams to elevate our global service standards.

Responsibilities

• Lead, mentor, and develop a high-performing international online customer service team to ensure engagement and performance.

• Manage day-to-day operations, ensuring SLA adherence and consistent high-quality support across time zones.

• Drive continuous improvement: lead service projects, launch new communication channels, and implement automation and process enhancements.

• Own and optimize CRM system usage (preferably Salesforce Commerce Cloud – SFCC), collaborating with tech and product teams.

• Analyze service data and KPIs to create insights and actionable strategies.

• Collaborate cross-functionally with Sales, IT, Product, Logistics, and E-commerce to align service experience with business goals.

• Act as a hands-on escalation point with strong ownership and a customer-first mindset.

Requirements

• 5+ years in customer service, including team leadership or supervisory experience (preferably in e-commerce or digital services).

• Proven experience managing international client communication and distributed support teams.

• Excellent knowledge of helpdesk tools (Zendesk, Freshdesk, Jira, etc.).

• CRM system experience (SFCC is a strong plus).

• Technically savvy — able to understand systems, integrations, and drive process automation.

• Strong analytical and organizational skills, data-driven mindset.

• Fluent English (German or Italian is a plus).

• Pragmatic, proactive, and hands-on approach to management.

Conditions

• Work in an international company headquartered in Switzerland.

• Daily collaboration with global teams (Moscow, Lugano, New York, etc.).

• Professional development in digital and customer experience fields.

• Young, motivated team and modern working environment.

• Official employment (Labor Code of the Russian Federation), hybrid format possible.

• Salary level discussed individually.

Candidate Advantages

• Knowledge of Salesforce Commerce Cloud (SFCC).

• Experience in fashion or lifestyle brands.

• Background in customer service project management.

________________________________________________

О компании и роли

Вы вдохновляетесь высоким уровнем клиентского сервиса, стремитесь к улучшениям и любите работать с командой?
У вас аналитический склад ума, технический бэкграунд и международный опыт?
Тогда вам к нам!

В связи с активным развитием e-commerce-направления, международный fashion-бренд PHILIPP PLEIN ищет Team Lead отдела клиентской поддержки в московский офис.

В этой роли вы будете управлять командой поддержки клиентов, взаимодействовать с международными коллегами, развивать процессы и инструменты сервиса, а также обеспечивать высокий уровень обслуживания клиентов по всему миру.

Задачи

• Руководство отделом онлайн-поддержки клиентов: подбор, обучение, развитие и мотивация команды.

• Контроль ежедневных процессов и SLA, обеспечение бесперебойной работы службы поддержки.

• Работа с международными клиентами и координация распределённой команды.

• Запуск и развитие новых каналов коммуникации (email, чат, мессенджеры и др.).

• Реализация проектов по улучшению клиентского сервиса и автоматизации процессов.

• Работа с CRM- и тикетинг-системами (Salesforce Commerce Cloud / Service Cloud, Zendesk, Jira).

• Анализ KPI и клиентской аналитики, разработка стратегий на основе данных.

• Взаимодействие с командами e-commerce, продукта, логистики и IT.

• Решение сложных обращений и эскалаций, поддержание стандартов обслуживания.

Требования

• Опыт работы от 5 лет в клиентском сервисе, включая руководство командой.

• Опыт взаимодействия с международными клиентами и управления распределёнными командами.

• Отличное знание сервисных платформ (Zendesk, Freshdesk, Jira).

• Знание CRM-систем (Salesforce Commerce Cloud / Service Cloud — преимущество).

• Опыт внедрения автоматизации клиентских процессов и цифровых инструментов.

• Уверенные аналитические навыки, умение работать с KPI.

• Активный, hands-on подход, ориентация на результат.

• Свободное владение английским языком (знание других языков — плюс).

Условия

• Работа в международной компании с центральным офисом в Швейцарии.

• Ежедневное взаимодействие с командами из России, Европы и США.

• Профессиональный рост и развитие digital-компетенций.

• Молодой, профессиональный коллектив и современная атмосфера.

• Оформление по ТК РФ, гибридный формат (офис — Москва).

• Уровень заработной платы обсуждается индивидуально.

Будет преимуществом

• Опыт работы с Salesforce Commerce Cloud (SFCC).

• Опыт в fashion / lifestyle-индустрии.

• Участие в проектных инициативах по клиентскому сервису и цифровым решениям.

________________________________________________

О бренде

PHILIPP PLEIN — международный luxury fashion-бренд с главным офисом в Швейцарии.
Бренд представлен более чем в 40 странах мира и известен своим смелым стилем и уникальным дизайном.
E-commerce направление компании развивается стремительными темпами, предоставляя сотрудникам возможность влиять на цифровую трансформацию и клиентский опыт мирового уровня.

Работа в PHILIPP PLEIN — это шанс реализовать себя в международной среде, расти профессионально и участвовать в создании премиального клиентского сервиса.

Хотите стать частью международной команды и развивать глобальный клиентский сервис?
Откликайтесь — мы будем рады познакомиться с вами!