Директор по работе с посетителями

Обязанности:

Построение сильной сервисной культуры

• Аудит существующих бизнес-процессов клиентского сервиса Галереи,
• Выявление системных проблем и инициация изменений
• Ведение сложных переговоров, проработка нестандартных кейсов
• Стандартизация и масштабирование стратегии работы с посетителями (стандарты, скрипты, KPI),
• Постоянное улучшение клиентского сервиса:

мониторинг удовлетворенности гостей Галереи

выстраивание системы долгосрочных/возвратных отношений с посетителями

контроль за своевременными ответами по обращениям и жалобам, конфликтным ситуациям

внедрение новых инструментов для автоматизации процессов и повышения качества сервиса

• Разработка и внедрение системы оценки эффективности работы подчиненных подразделений (экскурсионное обслуживание, служба администраторов и контролеров, колл-центр, обеспечение доступности и инклюзивные проекты, работа с волонтерами - в подчинении 150 чел.)
• Организация работы по подготовке помещений Галереи к приему и обслуживанию посетителей (стойки, навигация, мультимедийные панели, полиграфия и пр.)
• Совершенствование инфраструктуры гостеприимства (гостевые зоны, гардероб, входные зоны), создание условий для комфортного пребывания

Управление работой по организации экскурсионного обслуживания Галереи

• Планирование, контроль проведения регулярных тематических экскурсий для разных категорий посетителей (школьники, студенты, взрослые).
• Подготовка квалифицированных гидов-экскурсоводов
• Создание специализированных маршрутов и программ, адаптированных под разные возрастные группы и образовательные уровни

Развитие направления туристической деятельности на объектах Галереи

• Активизация маркетинговой стратегии путем продвижения туристических продуктов среди целевых аудиторий: поиск и привлечение компаний-партнеров (турагентства, гостиничные комплексы, учреждения культуры и пр.), разработка УТП (эксклюзивных туров и пакетных предложений, включающих посещение Галереи)
• Интеграция объектов Галереи в туристические маршруты города и региона, включая участие в межрегиональных и международных проектах сотрудничества музеев и культурных учреждений

• Высшее профессиональное образование (менеджмент, маркетинг, управление персоналом, туризм, культурология и пр.)
• Не менее 5 лет опыта в области клиентского сервиса на руководящих позициях
• Опыт построения или трансформации сервисной функции с нуля, включая стратегию, процессы, команду и метрики
• Навыки работы с аналитическими данными и построением отчётности по ключевым метрикам сервиса
• Успешный опыт работы с оттоком посетителей, потребительской лояльностью
• Чёткое понимание принципов клиентского сервиса
• Сильные лидерские качества, ориентация на результат и постоянное развитие
• Уверенные навыки управления конфликтами, сложными запросами
• Активность, высокая работоспособность, стрессоустойчивость
• Практический опыт создания эффективных команд
• Разговорный английский язык приветствуется

• Работа в крупнейшем музее России
• Официальное оформление согласно ТК РФ
• Полностью «белая» заработная плата 2 раза в месяц на карту банка (382000 руб. до вычета налога)
• Дополнительный оплачиваемый отпуск в размере 8 календарных дней
• Рабочее место в пешей доступности от метро Третьяковская
• График пн.-пт. с 9:00-18:00, пт. 9:00-15:30
• Квартальное премирование по итогам работы
• Действующие коллективный договор и профсоюз, дополнительно защищающие права работников
• Единовременная выплата в размере 20 % оклада к отпуску после 11 месяцев работы
• Бесплатное посещение экспозиций Галереи без ограничений, экскурсий с дотацией от Галереи
• Льготное посещение государственных музеев РФ

О компании: Третьяковская галерея — это не просто музей, это символ русского национального искусства и культурного наследия. Мы гордимся нашей коллекцией, насчитывающей свыше 220 000 произведений, и стремимся сделать искусство доступным для всех. Присоединяйтесь к нашей команде и станьте частью истории!