Менеджер по работе с клиентами и жалобам

Мы ищем опытного менеджера по работе с клиентами и рассмотрению жалоб для создания и руководства нашей службой поддержки клиентов и разрешения жалоб.
Эта должность обеспечивает отличное качество обслуживания клиентов, обработку жалоб в соответствии с нормативными актами и эффективную многоканальную коммуникацию.

Вы будете управлять растущей командой, оптимизировать процессы, справляться с эскалацией и тесно взаимодействовать с продуктом, рисками и операциями, чтобы постоянно улучшать взаимодействие с клиентами.

Основные обязанности

1. Операции по обслуживанию клиентов

Настройте и управляйте полным циклом обслуживания клиентов, включая входящие/исходящие звонки, чат, электронную почту и социальные сети.
Разработайте SOP, сценарии, часто задаваемые вопросы и рекомендации по взаимодействию.
Обеспечьте предоставление клиентам четкой, точной и непротиворечивой информации о заявках, платежах, проблемах с учетной записью и использовании приложений.
Создайте систему обеспечения качества обслуживания и продвигайте инициативы по повышению удовлетворенности клиентов.

2. Обработка жалоб и соблюдение нормативных требований

Руководите комплексным управлением жалобами: получением, рассмотрением, расследованием, разрешением и закрытием жалоб.
Убедитесь, что все жалобы соответствуют нормативным срокам и стандартам, установленным ARDFM в Казахстане
Сократите количество случаев эскалации за счет анализа первопричин и оптимизации процессов.
Подготовьте ежемесячные отчеты о жалобах для регулирующих органов и высшего руководства.

3. Руководство командой

Набирайте, обучайте и контролируйте команды по обслуживанию клиентов и рассмотрению жалоб.
Определите ключевые показатели эффективности (время отклика, скорость разрешения споров, показатели удовлетворенности, количество жалоб).
Проводите регулярные тренинги, обзоры эффективности и аудиты качества.
Создайте культуру профессионализма, сопереживания и соблюдения требований.

4. Обеспечение и мониторинг качества

Отслеживайте записи звонков, журналы чатов и электронные письма на предмет качества обслуживания и соответствия требованиям.
Разрабатывайте системы контроля качества и внедряйте планы корректировок.
Следите за соблюдением требований защиты персональных данных, правил конфиденциального общения и внутренних политик.

5. Оптимизация процессов

Выполняйте анализ первопричин повторяющихся или серьезных жалоб (проблемы с оплатой, ошибки в приложениях, путаница в UX).
Тесно сотрудничайте с подразделениями по продуктам, ИТ, рискам и операциям для устранения системных проблем.
Рекомендуйте улучшения, чтобы уменьшить трения, снизить количество жалоб и увеличить количество отказов в обслуживании.

Ключевые показатели эффективности

Своевременное разрешение жалоб ≥ 98%
Удовлетворенность клиентов (CSAT) соответствует целям компании
Разрешение вопросов при первом обращении (FCR) ≥ 80%
Ежемесячное снижение количества жалоб
Уровень соблюдения требований при звонках/чатах ≥ 98%
Достижение SLA в отношении времени ответа

Требования

Обязательное требование

Знание английского языка
Более 3-х лет опыта работы в сфере обслуживания клиентов или управления жалобами в сфере финансовых услуг.
Понимание культуры общения с клиентами в Казахстане или Узбекистане и нормативных процессов рассмотрения жалоб.
Опыт создания или оптимизации CS или систем обработки жалоб.
Сильные аналитические способности и умение работать с инструментами Excel/BI.
Отличные коммуникативные навыки, лидерские качества и умение разрешать конфликты.
Высокая ответственность и способность работать под давлением.

Опыт работы в МФО, банковском деле, потребительском финансировании или финтехе.
Знание казахского/русского/узбекского стилей общения.
Опыт работы с многоканальными системами CS, CRM-платформами или системами контроля качества.
Опыт межотраслевой координации и проектирования процессов.

💼 Что мы предлагаем

Возможность построить всю функцию CS и рассмотрения жалоб с нуля до единицы.
Быстро развивающаяся среда с высоким уровнем ответственности и прямым доступом к руководству.

Конкурентоспособная заработная плата + бонусы за результативность.

Карьерный рост до руководителя отдела обслуживания клиентов / директора по работе с клиентами.

Значительное влияние на качество обслуживания клиентов и соблюдение нормативных требований.