Мы занимаемся созданием и развитием сервисов доставки заказов из торговых сетей «Пятёрочка», «Перекрёсток», «Чижик», а также онлайн-гипермаркета Vprok.
В нашей команде работают профессионалы с разносторонним опытом. Здесь ты найдешь нетривиальные задачи и новые вызовы, сможешь реализовать свой потенциал.
Сейчас наша команда в поисках стратегического лидера, который станет главным голосом клиента внутри нашей компании. Если вы умеете превращать данные и обратную связь в реальные улучшения продукта и сервиса, и для вас NPS это не просто цифра, а руководство к действию, то эта роль для вас.
Вам предстоит выстроить и возглавить функцию улучшения клиентского опыта, работая на стыке продукта, маркетинга, операций и клиентской поддержки наших партнеров.
Чем предстоит заниматься:
- разрабатывать и внедрять CX-стратегию. Определить, каким должен быть идеальный клиентский опыт на всех этапах - от первого клика до решения вопроса в поддержке - и реализовать эту стратегию;
- глубоко анализировать путь клиента (CJM). Проводить картирование пути клиента, находить "болевые точки" и системные проблемы, а затем превращать их в гипотезы для улучшений;
- выстроить систему сбора и анализа данных о клиентском опыте (обращения, жалобы, чаты, NPS, CSAT, FCR);
- оптимизацией работы клиентской поддержки. В тесном сотрудничестве с командами поддержки торговых сетей вы будете улучшать всё, что влияет на качество сервиса: скрипты, классификаторы обращений, процессы и базу знаний;
- быть драйвером изменений. Инициировать и лидировать кросс-функциональные проекты, направленные на повышение удовлетворенности клиентов, вовлекая команды продукта, операций и маркетинга. Вы будете тем, кто не дает компании забыть о клиенте.
Наш идеальный кандидат:
- имеет высшее образование (предпочтительно: маркетинг, менеджмент, экономика, сервис, социология, бизнес-аналитика);
- имеет опыт работы в сфере клиентского опыта, сервиса или продуктового маркетинга от 6 лет, из них не менее 3 лет в E-commerce, ритейле или смежной индустрии;
- умеет как разработать долгосрочное видение, так и погрузиться в детали работы операторов поддержки;
- уверенно работает с CX-метриками (NPS, CSAT, FCR), дашбордами и аналитикой. Умеет переводить данные на язык бизнес-решений;
- умеет влиять на смежные команды без прямого подчинения, убеждать коллег с помощью данных и выстраивать партнерские отношения;
- понимает, как устроена работа контакт-центра, и знает, как сделать ее эффективнее и для клиента, и для бизнеса;
- проактивен, самостоятелен и готов брать на себя ответственность за конечный результат.
