Директор по клиентскому опыту/ Директор по сервису (CXO)

SPINA – это стабильная и развивающаяся сеть клиник, входящая в ТОП-10 клиник Республики Татарстана, работающая в Казани с 2021 года. Мы выросли до 6 клиник в Казани и собрали команду из более чем 70 экспертов! Мы - уже прибыльный и быстрорастущий бизнес, который перешел в фазу агрессивного масштабирования. Наша цель - за 2 года захватить Казань и выйти на Москву.

Сейчас главный вызов - это клиентский опыт. Мы ищем не менеджера по сервису, а архитектора впечатлений, который превратит наш медицинский сервис в эталон заботы и предсказуемости. Вы создадите систему, где каждая деталь - от звонка в клинику до финального follow-up - будет вызывать WOW-эффект.

Что предстоит сделать:

• Построить сервисную функцию с нуля в растущем бизнесе без бюрократии;
• Взять под контроль все точки касания с клиентом: провести полный аудит клиентского пути - от первого звонка до повторного визита. Выявить все "узкие места" и создать единые стандарты обслуживания;
• Построить систему контроля качества: внедрить чек-листы, KPI и NPS-метрики. Я, как собственник, должен видеть уровень удовлетворенности клиентов в режиме реального времени по каждой клинике;
• Оцифровать впечатления: разработать и запустить систему работы с отзывами и фидбеком, которая превратит критику в возможности для улучшения, а лояльных клиентов - в амбассадоров бренда;
• Выстроить процессы обучения и мотивации frontline-персонала. Создав из администраторов - гостеприимных хозяев, которые предвосхищают желания клиентов.

Ваша миссия, если примете вызов
Создать в медицине такой стандарт сервиса, чтобы поход к врачу ассоциировался с заботой и комфортом, а не со стрессом. Построить систему, которая будет масштабироваться на 100+ клиник без потери качества.

Идеальный кандидат - это вы, если:

• Вы - «service-архитектор» с опытом 7-10 лет в премиальном ресторанном или отельном бизнесе. Вы фанатеете от безупречного сервиса, стандартов и построения предсказуемых процессов. Хаос и отсутствие системы для вас - вызов, а не проблема;
• У вас есть опыт масштабирования сервисных стандартов в сетях от 5+ точек. Вы знаете, как сделать так, чтобы в каждой точке клиент получал одинаково высокий уровень обслуживания;
• Вы виртуозно владеете инструментами сервиса (чек-листы, NPS, CSI, тайные покупатели) и умеете считать влияние сервиса на бизнес-метрики;
• Вы предприниматель по духу. Вы видите проблему -> предлагаете решение -> берете и делаете. Вам не нужен пинок под зад;
• Вы одержимы качеством, стандартизацией и масштабированием
• Вы готовы работать по модели «стабильный минимальный фикс + высокие риски и сверхвысокая награда в виде доли». Вы верите в свою способность увеличить стоимость компании через клиентский опыт и хотите участвовать в этом;
• Вы умеете объяснять сложные сервисные концепции простым языком коллегам из других отделов и вдохновлять команды на высочайший уровень клиентского опыта.

Что предлагаем мы:

Формат партнерства: мы инвестируем в ваши амбиции.

Мы ищем не просто сотрудника, а партнера, который готов вложить свой опыт в обмен на долю в успехе.

• Стартовый оклад: 80 000 рублей. Это база, которая позволит вам комфортно работать на старте;
• Ключевое предложение: ОПЦИОНЫ на долю в бизнесе. После успешного испытательного срока мы зафиксируем за вами пакет опционов. Ваша конечная цель - зарабатывать сотни тысяч рублей в месяц как совладелец растущего бизнеса;
• Полная свобода действий в зоне своей ответственности и прямой отчет собственнику;
• Льготы: Бесплатное лечение в наших клиниках, корпоративные мероприятия.

Чтобы мы поняли, что вы читали вакансию внимательно и мыслите нестандартно, в начале сопроводительного письма напишите фразу «Клиент никогда не бывает неправ» и ответьте на один вопрос: какая бизнес- или управленческая книга (или ее идея) оказала на вас самое сильное влияние и почему? Опишите, как вы применяли или планируете применить ее принципы в построении клиентского опыта.