Директор клиентского сервиса

В активно развивающуюся международную компанию приглашается опытный руководитель для организации и масштабирования сервиса поддержки клиентов в странах СНГ, Европы и Латинской Америки. Колл-центр занимается продажами — основная цель — развитие системы поддержки клиентов и увеличение процента выкупленных заказов.

Чем предстоит заниматься:

• построение единой системы клиентского сервиса и стандартизация работы горячей линии во всех странах
• организация бизнес-процессов по работе с тремя категориями клиентов:

во время доставки заказа (входящие обращения)

после выкупа заказа (входящие обращения)

работа с клиентами, кто не выкупил заказ (исходящие звонки, «дожим выкупа»)

• разработка регламентов, бизнес-процессов, автоматизация работы службы, анализ статистики и расчет оптимальной численности команды
• внедрение корпоративных стандартов сервиса и контроль их соблюдения в международном масштабе
• активное использование современных технологий, включая внедрение искусственного интеллекта для контроля качества и автоматизации обработки обращений
• взаимодействие с международной командой, найм специалистов на разных языках в локальные страны, обучение новым стандартам и процессам

Требования:

• Обязательное присутствие в Москве, гибридный график (пн., ср., пт. — офис, вт., чт. — удаленно)
• Опыт управленческой работы в колл-центре от 3 лет, желательно — в товарном бизнесе или сегменте E-commerce/сервисных компаниях
• Практические навыки создания, оптимизации и автоматизации сервисных процессов.
• Умение создавать рабочие регламенты, внедрять единые стандарты сервиса в мульти национальных командах
• Лидерские способности, системный подход, готовность обучать, перестраивать и контролировать команды
• Знание иностранных языков не требуется — внедренные технологии позволяют контролировать качество работы на русском языке

Преимущества:

• возможность масштабировать собственные идеи на многотысячную клиентскую аудиторию
• перспективный проект по внедрению нейросетей для оптимизации работы и прозвона клиентов, не выкупивших заказы
• работа в мульти-национальной среде с высокой динамикой и уровнем автоматизации с использованием современных технологий