Инженер технической поддержки L2

Чем предстоит заниматься:

Обработка и решение обращений 2-й линии:

• анализ и решение заявленных проблем от клиента, переданных с первой линии;
• проведение детальной диагностики и устранение аппаратных и программных неисправностей на оборудовании марки KVADRA;
• решение вопросов, связанных с функционированием операционных систем (Windows, Linux);
• устранение проблем в работе программного обеспечения kvadraOS.

Взаимодействие с сервисными партнерами:

• консультирование по вопросам, связанным с аппаратной частью оборудования KVADRA;
• помощь в оформлении, подборе и проверке актуальности заказываемого ЗИП;
• содействие в случае нарушений взаимосвязи АСЦ с клиентом;
• консультации по периферийным устройствам, включая переходники, кабели и другое оборудование.

Взаимодействие со смежными отделами и эскалация:

• обеспечивать продуктивное сотрудничество с командами разработчиков программного обеспечения, R&D и другими отделами для решения сложных задач;
• эскалировать проблемы на третий уровень поддержки, которые требуют детального анализа, сопровождая полной информацией о выполненной диагностике и предпринятых мерах;
• проведение обучения для инженеров 1-й линии поддержки.

Подготовка компонентов для выполнения валидации:

• создание задач в системе Jira;
• определение необходимости в срочном тестировании компонентов;
• обеспечение готовности компонентов для передачи в отдел верификации.

Кастомизация оборудования KVADRA:

• прием и обработка запросов в системе Jira от команды Sales;
• сбор необходимой информации у инициатора задачи;
• подготовка оборудования к нанесению гравировки;
• координация работы с внешним подрядчиком и контроль выполнения задачи.

Документирование и база знаний:

• разработка, обновление и поддержка актуальности технической документации, инструкций и регламентов для первой и второй линии поддержки;
• ведение базы знаний, описание решений по сложным и нестандартным проблемам;
• выявление повторяющихся проблем и участие в их корневом анализе в рамках процесса управления проблемами (Problem Management);
• подготовка отчетов по инцидентам, проблемам и завершенным задачам.

Что мы ожидаем от будущего члена команды:

• Опыт работы в технической поддержке 1-й или 2-й линии от 3-х лет;
• Опыт работы с системами Service Desk/ITSM: Jira Service Management; Naumen; HP Service Manager; Zendesk;
• Базовые навыки работы с терминалом (командная строка; установка репозиторий);
• Знание в области ПО для диагностики аппаратной части оборудования;
• Понимание устройства и умение настраивать компьютерное «железо» и периферийное оборудование;
• Сильные коммуникативные навыки и стрессоустойчивость​​​​​​​.

Будем рады предложить:

• Стать частью крупной стабильной компании, разрабатывающей и производящей высокотехнологичное оборудование и устройства, а также ежегодно увеличивающей долю рынка и финансовые показатели;
• Работу в команде профессионалов, всегда готовой поддержать и поделиться опытом;
• Рабочее место в красивом и удобном лофт-офисе на территории БЦ «Трехгорная мануфактура», 10-15 минут от метро Краснопресненская/Улица 1905 года;
• Гибридный формат работы;
• График работы с 10:00 до 19:00 с гибким началом и окончанием рабочего дня;
• Конкурентный уровень заработной платы;
• Корпоративные программы и предложения от наших партнеров (спорт, обучение, рестораны, развлечения, услуги);
• Программу развития спорта и творчества: мероприятия и компенсации расходов на спорт и творчество;
• Программу рекомендаций: рекомендуя друзей или бывших коллег, вы получаете возможность работать вместе (и денежный бонус);
• Оформление по ТК РФ с первых дней работы.