Beeline Казахстан — цифровой оператор. Мы предоставляем услуги связи, интернета и digital-сервисы, включая суперап “Мой Beeline”, музыкальное приложение hitter, стриминговый сервис BeeTV, e-commerce, необанк Simply, Internet of Things и Big Data-решения – всего более 40 внутренних и внешних продуктов.
Мы часть международной группы VEON, которая работает в 6 странах (штаб-квартира в г. Амстердам). За 20 лет на рынке Казахстана наша команда выросла до 6 000 сотрудников, стала признанным лидером по числу абонентов (более 11 млн) и качеству мобильного интернета. В 2022 году мы вошли в топ-2 рейтинга инновационных компаний Казахстана и продолжаем двигаться вперёд!
* Работа в VEON подразумевает соблюдение высокого уровня деловой этики, юридических обязательств, наших ценностей и Кодекса поведения. Мы стремимся быть открытыми, что требует от нас действовать этично, правдиво и добросовестно.
- Построение и реализация клиентских путей
- Отвечает за разработку и валидацию корректных сквозных клиентских путей во всех каналах (цифровых и физических).
- Обеспечивает применение продуктового подхода при проектировании путей (ориентация на ценность для клиента и бизнеса, жизненный цикл продукта/пути).
- Проверяет процессы на соответствие целям автоматизации и оптимизации клиентского опыта.
- Разрабатывает процессы, учитывающие особенности взаимодействия клиентов в цифровых и офлайн-каналах.
2. Автоматизация и интеграция путей
- Определяет возможности для автоматизации в каждом клиентском пути.
- Согласовывает проектируемые пути с ИТ, архитекторами и владельцами продуктов.
- Обеспечивает единый подход к интеграции клиентских процессов в омниканальную экосистему.
3. Лидирование в области клиентских путей
- Выступает методологическим лидером по вопросам построения и развития клиентских путей.
- Формирует стандарты, методологии и best practices для работы с клиентскими путями.
- Ведет экспертизу проектных инициатив, связанных с изменением клиентских сценариев.
- Организует и проводит обучение сотрудников по проектированию и улучшению клиентских путей.
- Консультирует команды и владельцев продуктов по правильному подходу к построению путей.
4. Анализ клиентских путей и формирование целей
- Анализирует текущие клиентские пути на предмет эффективности и качества обслуживания.
- Определяет и формирует перечень ключевых метрик, необходимых для оценки качества клиентских путей и уровня автоматизации.
- Контролирует достижение целей и корректирует направления развития при необходимости.
5. Управление инициативами по улучшению
- Формирует и приоритизирует задачи по улучшению клиентских путей.
- Контролирует реализацию инициатив в рамках улучшения клиентского опыта.
- Бенчмаркинг и внедрение инноваций
- Проводит анализ лучших мировых практик и новых технологий в области клиентского опыта.
- Инициирует пилоты и внедрение инновационных решений для повышения качества обслуживания.
- Образование: высшее (желательно IT, экономика, менеджмент или смежные направления).
- Знание языков: русский, казахский, английский
- Опыт работы от 3 лет в сфере управления клиентским опытом, продуктовом или процессном управлении.
- Практический опыт проектирования и внедрения клиентских путей.
- Знание принципов омниканальности и инструментов Journey Orchestration.
- Понимание архитектуры цифровых сервисов.
- Владение инструментами аналитики: базовые знания SQL, BI-системы, Excel на продвинутом уровне.
- Опыт применения CX-метрик (NPS, CES, FCR, уровень автоматизации, drop-off rate и др.).
- Развитые коммуникативные навыки, системное мышление, ориентация на data-driven подход.
с рынком и пересматриваем,
а ещё платим бонус за выполнение KPI
Ключевые навыки
- SQL
- MS Excel
- Автоматизация
- Деловая переписка
- Организаторские навыки