Привет, будущий коллега!
Мы группа медицинских компаний: Сеть медицинских офисов Независимой лаборатории "ИНВИТРО" и Сеть заботливых клиник "Практика и Культура".
Цель позиции:
Эффективное управление колл-центром как ключевым каналом коммуникации с пациентами для повышения качества сервиса, конверсии записей и лояльности клиентов.
Ключевые задачи и обязанности:
Управление операционной деятельностью:
Организация работы колл-центра (сменами/группами), планирование штата, распределение нагрузки.
Контроль и выполнение KPI: уровень обслуживания (SL), среднее время ответа, конверсия в запись, удовлетворенность пациентов (NPS/CSI).
Анализ входящего/исходящего трафика, разработка мер по его оптимизации.
Работа с CRM и автоматизацией:
Полное ведение и администрирование CRM Битрикс24 (или другой используемой CRM на базе Битрикс) для отдела продаж и сервиса.
Настройка и оптимизация воронок, бизнес-процессов, скриптов разговоров и диалоговых сценариев.
Управление и контроль качества процесса онлайн-записи пациентов.
Управление телефонией:
Контроль работы облачной АТС, распределение линий, настройка голосового меню (IVR), маршрутизации звонков.
Анализ статистики звонков, прослушивание и разбор записей разговоров для повышения качества.
Взаимодействие с провайдером телефонии, решение технических вопросов.
Развитие команды:
Подбор, обучение и адаптация новых операторов.
Проведение регулярных тренингов, инструктажей, оценка эффективности (холд-аудит).
Мотивация команды, формирование кадрового резерва.
Работа и отчетность:
Участие в проектах по автоматизации и цифровизации сервисных процессов.
Подготовка ежедневной, еженедельной и месячной отчетности для руководства.
Инициация улучшений в процессах для повышения эффективности и снижения операционных затрат.
Требования:Опыт руководства колл-центром или контакт-центром (от 3 лет), предпочтительно в сфере услуг, медицины, фармацевтики или розничных продаж.
Обязательные технологические навыки:
Глубокое знание и опыт администрирования CRM Битрикс24 (или аналогов).
Опыт работы с облачными АТС (Mango Office).
Понимание процессов управления записью на услуги и их автоматизации.
Уверенный пользователь Excel/Google Таблиц (сводные таблицы, формулы, построение отчетов).
Навыки аналитики: умение работать с большими массивами данных, строить отчеты, делать выводы и предлагать решения.
Сильные лидерские качества, умение мотивировать и развивать команду. Стрессоустойчивость, ориентация на результат и клиентский сервис.
Будет преимуществом:
Опыт внедрения или масштабирования CRM-систем.
Знание основ скриптологии и техник продаж в сервисной среде
Условия:Мы предлагаем:
Работу в стабильной компании
Официальное трудоустройство
Современный технологичный штаб-офис.
Возможность влиять на ключевой сервисный процесс крупнейшей сети и реализовывать собственные проекты
Ключевые навыки
- Управление командой
- Обучение персонала
- Умение принимать решения
- Управление отношениями с клиентами
- Мотивация персонала