Customer Success / Operations Support Specialist

Да, текст вакансии писал ИИ =)
Мною прочитано, с моих слов записано верно 😁

Привет! Я Тим - COO компании Manna Coffee. Мы с командой строим сеть self-service кофейных киосков в США.

И нам нужен человек в Customer Success / Operations Support — не просто “отвечать клиентам в чатике”, а помогать строить нормальную, умную, масштабируемую систему поддержки для растущей сети киосков.

Кого я ищу

Я ищу человека, которому интересно не только закрывать входящие вопросы, но и делать так, чтобы одни и те же вопросы со временем вообще перестали возникать.

Да, реактивная поддержка будет всегда: партнёры будут писать, что-то спрашивать, где-то нужно будет разобраться, кому-то спокойно объяснить, что происходит, где-то передать задачу дальше и проследить, чтобы она не потерялась.

Но не менее важная часть роли — инфраструктурная и системная.

Нужно будет помогать строить:

• базу знаний;

• FAQ;

• инструкции для партнёров;

• шаблоны ответов;

• onboarding materials;

• внутренние процессы поддержки;

• понятную систему эскалаций;

• self-service support, чтобы партнёры могли находить ответы быстрее и без лишнего ручного участия.

Идеальная картина: чем лучше мы вместе построим систему, тем меньше времени будет уходить на “тушение пожаров”, и тем больше — на развитие поддержки как полноценного департамента.

Почему это интересная роль

Мы не корпорация, где всё уже расписано на 10 лет вперёд, а ваша задача — сидеть в готовой клеточке и двигать тикеты.

Мы стартап. Причём стартап с физическим продуктом, реальными киосками, партнёрами, и уже существенным трекшеном (100+ киосков продано, 16 штатов задействовано, свое производство, установки в топовых локациях типа O'Hare Airport) на рынке США.

Но тем не менее, здесь многое ещё строится.
И в этом как раз вся суть.

Можно прийти не просто “на поддержку”, а приложить руку к тому, как будет устроен целый департамент Customer Success в компании: какие будут процессы, как будут общаться с партнёрами, как будет выглядеть база знаний, как будут решаться проблемы, как будет снижаться хаос.

Это работа не для всех. В стартапе нужно больше включения, больше самостоятельности, больше желания разобраться. Иногда не будет готового ответа. Иногда процесс ещё придётся придумать. Иногда будет вопрос, на который нельзя просто ответить “по скрипту”.

Но взамен — возможность получить опыт, который редко дают на обычных support-ролях: участие в построении операционной системы, работа на рынке США, живой продукт, реальные клиенты, сильная команда и возможность вырасти в заметную роль по мере роста компании.

Если всё сложится, эта позиция ТОЧНО вырастет в Lead / Head of Support.

Что нужно будет делать

Основные направления работы:

• отвечать партнёрам и лицензиатам Manna Coffee;

• помогать разбираться с вопросами по киоскам, запуску, оборудованию, расходникам и процессам;

• спокойно коммуницировать, даже если человек пишет на эмоциях;

• фиксировать проблему, задавать правильные вопросы и доводить ситуацию до понятного следующего шага;

• создавать задачи для других отделов, если вопрос зависит от Operations / Production;

• следить, чтобы проблема не потерялась после передачи;

• собирать повторяющиеся вопросы;

• превращать повторяющиеся вопросы в инструкции, FAQ и базу знаний;

• помогать строить self-service support;

• участвовать в создании процессов поддержки.

Сейчас входящих запросов не так много, поэтому это хороший момент, чтобы не просто “сидеть на поддержке”, а спокойно и умно построить фундамент, который выдержит рост компании.

Какой человек нам подойдёт

Нам не нужен робот с идеальным корпоративным резюме.

Нам нужен человек, который:

• хорошо общается;

• нормально думает;

• умеет спокойно говорить и писать;

• не теряется, когда ситуация не до конца понятна;

• любит наводить порядок;

• может разложить хаос по полочкам;

• не бросает задачу после фразы “я передал”;

• умеет объяснять простым языком;

• хочет расти, а не просто “отработать смену”;

• интересуется customer success, operations, процессами, AI, автоматизацией или стартапами.

Если у вас был опыт в support / customer success / account management / operations / hospitality / service — отлично.

Если опыта немного, но вы быстро учитесь, хорошо коммуницируете и любите разбираться — тоже может быть очень интересно.

Английский

Нужен хороший разговорный и письменный английский.

Не обязательно как у носителя, но важно, чтобы вы могли спокойно и понятно общаться с американскими партнёрами: созвониться, объяснить ситуацию, задать вопросы, дать апдейт, не потеряться в разговоре и не звучать так, будто каждая фраза даётся через боль.

Для этой роли английский — один из ключевых навыков.

График

Работа полностью удалённая.

График:

11:00 AM – 8:00 PM по Лос-Анджелесу
Это 8 часов работы + 1 час перерыва.

Пожалуйста, перед откликом реально проверьте, насколько этот график подходит вам в вашей стране и часовом поясе. Для многих это будет поздний вечер или ночь, и это важно честно оценить заранее.

Нам нужен человек, который сможет стабильно работать в этом режиме, а не “попробовать пару недель и посмотреть”.

Условия

• Оклад: $1,000/month

• Полностью удалённая работа

• График под время Лос-Анджелеса

• Испытательный срок — обсуждаем индивидуально

• После испытательного срока — бонусная часть / KPI

Бонусы будут завязаны на понятные вещи: качество поддержки, скорость реакции, закрытие вопросов, снижение повторяющихся обращений, развитие базы знаний и self-service support.

На текущих объёмах это уже может добавлять несколько сотен долларов к зарплате.
А по мере роста сети и департамента поддержки бонусная часть потенциально может стать очень значимой частью дохода — в перспективе даже больше фиксированного оклада.

Мне важно, чтобы человек зарабатывал не просто за часы, а за реальный вклад в систему.

Как откликнуться

Пожалуйста, вместе с откликом напиши короткое сопроводительное письмо

Не нужно большое эссе и не нужно писать “по шаблону”. Напиши реально то, что ты бы хотел, чтобы я о тебе знал.

И, пожалуйста, перед откликом ещё раз честно проверь два момента:

1. подходит ли вам график 11:00 AM – 8:00 PM по Лос-Анджелесу;

2. достаточно ли у тебя уверенный разговорный английский для общения с американскими партнёрами.

Отклики без сопроводительного письма я, скорее всего, не смогу нормально рассмотреть, потому что для этой роли умение внимательно читать, ясно мыслить и понятно коммуницировать — это уже часть работы :)

P.S. Перед тем как откликнуться

Да, я понимаю, что прошу дофига.

Это точно не самая простая роль, не самый лёгкий график и точно не вакансия формата “спокойно отвечать по скрипту и ни о чём не думать”, которые ты мог бы найти за эту зарплату. Я точно отдаю себе отчет в том, что требования выше обычной support-позиции.

Но стартап — это всегда обоюдная ставка и обоюдные риски. При этом это уникальный шанс и потенциал.

Мы со своей стороны делаем ставку на человека: инвестируем время, доверяем часть коммуникации с партнёрами, даём возможность влиять на процессы и расти вместе с компанией. Для нас ошибка в найме — это тоже риск, потому что в стартапе нет бесконечного запаса времени и ресурсов. И не бесконечного тоже нет :)))

Для кандидата это тоже ставка. Стартап — это не всегда предсказуемо, не всегда идеально и не всегда комфортно. Здесь нужно больше включения, больше ответственности и больше веры в то, что мы строим.

Я искренне верю, что у Manna Coffee есть очень большой потенциал. Я верю, что компания может войти в список 500 самых быстрорастущих компаний в США (прям по версии авторитетных изданий, про это на следующих шагах, это не просто слова). И я хочу, чтобы моя команда, люди, которые приложат руку к этому росту, стали не просто сотрудниками, а реальными бенефициарами этого пути: через опыт, доход, рост роли, сильную строчку в резюме и участие в создании чего-то большого.

Если тебе интересно, но тебе не хватает информации, чтобы оценить, готов ли ты сделать на нас ставку - пиши, обсудим.
До встречи на следующем этапе воронки!:D