Руководитель направления развития клиентского сервиса

от 110 000 руб. на руки

Вакансия в архиве

Работодатель, вероятно, уже нашел нужного кандидата и больше не принимает отклики на эту вакансию

Показать описание вакансии

Требуемый опыт работы: более 6 лет

Полная занятость, полный день

Обязанности:

1. Внедрение и развитие системы оценки удовлетворенности и лояльности клиентов (CSI, NPS и пр);

2.Анализ динамики показателей удовлетворенности и лояльности;

3. Разработка стратегии развития клиентского сервиса;

  • Оперативное управление контакт-центром;
  • Формирование системы клиентского сервиса с использованием различных каналов коммуникаций с клиентом (входящая линия, чат, сайт и т.д.);
  • Анализ и оптимизация бизнес-процессов;
  • Реализация технологических проектов (развитие IVR, ЛК и пр.);
  • Контроль выполнения количественных и качественных показателей обслуживания клиентов;
  • Планирование занятости сотрудников;
  • Контроль качества работы операторов, оценка, мотивация, решение конфликтных ситуаций;
  • Разработка скриптов, обновление информационной и внутренней нормативной базы;
  • Аудит и автоматизация процесса управления претензиями и обращениями, внедрение ServiceDesk;
  • Взаимодействие с подразделениями компании в рамках мероприятий по улучшению сервиса;
  • Мониторинг тенденций в проблемах клиентов, поиск решений.;
  • Создание и поддержание позитивного настроя в коллективе.
Требования:
  • Высшее образование;
  • Опыт работы не менее 3-х лет в должности руководителя клиентского сервиса(опыта) и лояльности/Contact-центра;
  • Успешный опыт управления отделом численностью не менее 10 человек;
  • Продвинутый пользователь Microsoft Office (Excel, Word), знание телефонии и программ, используемых в контактных центрах;
  • Инициативность, умение работать с большим объемом информации в многозадачном режиме, координировать свою работу с другими отделами;
  • Способность понимать технические термины, принимать решения и готовность нести ответственность за результат;
  • Ответственность, коммуникабельность, стрессоустойчивость, внимательность.
Условия:
  • Оформление по ТК;
  • Офис в центре Москвы, в шаговой доступности от ст. м. Марксистская;
  • ДМС;
  • Лояльная корпкультура.

Ключевые навыки

NPSCSICRMУправление проектамиклиентский сервисРазработка PR стратегииУправление лояльностью потребителейРазвитие брендаCustomer ServiceHelpdeskУправление персоналомМотивацияАвтоматизацияКонтроль качества

Адрес

Марксистская, Москва, Марксистская улица, 3с4

Вакансия опубликована 13 сентября 2019 в Москве

Написать сопроводительное письмоПисьмо отправлено

Сопроводительное письмо к отклику