Начальник отдела стандартизации процессов Контакт-центра

з/п не указана

Требуемый опыт работы: 1–3 года

Полная занятость, полный день

Обязанности:

Участие в разработке стандартов обслуживания клиентов и обеспечение исполнения стандартов работы контакт-центра. Организация методологической поддержки деятельности работников контакт-центра (КЦ):

- Внесение предложений по изменению процессов обслуживания клиентов, мониторинга качества, обучения персонала в целях выполнения качественных и количественных показателей эффективности работы КЦ.

- Организация подготовки и размещение в базе знаний информации о новых продуктах и услугах, информации об изменениях в действующих продуктах и услугах банка, об изменениях в бизнес процессах и алгоритмах работы КЦ.

- Разработка алгоритмов работы, матриц подбора продуктов, сценариев предложения альтернативных продуктов и дополнительных продуктов, сценариев работы с возражениями клиентов и т.д.

- Контроль достоверности информации, представленной в базе знаний в рамках компетенции отдела, организация своевременной актуализации информационных материалов и обеспечение своевременного информирования пользователей базы знаний о содержании и формате произведенных изменений.

- Сопровождение банка идей, организация его эффективной работы, своевременная обработки идей и внедрения новаций, визуализация результатов функционирования банка идей и участия в его работе сотрудников КЦ.

- Представление предложений по модернизации базы знаний в части ее наполнения с учетом анализа статистики обращений клиентов.

- Организация подготовки учебных и тестовых материалов при внедрении новых продуктах и услуг, при получении информации об изменениях в действующих продуктах и услугах Банка, при изменении алгоритмов работы КЦ.

- Организация проведения контрольных процедур качества работы КЦ.

- Организация методической поддержки работников, осуществляющих мониторинг, контроль качества и обучение.

- Организация системы мониторинга качества, оценки работы операторов КЦ, произведенной работниками отдела мониторинга качества.

Разработка предложений к системе контролируемых показателей эффективности КЦ, в том числе доступности, SL, FCR, LCR, AHT, ATT и т.д.

Разработка предложений к системе контролируемых показателей качества работы операторов, работников мониторинга качества и тренеров (FB, NPS, CSI и т.д.).

Организация взаимодействия, методологической поддержки и контроля работы аутсорсинговых КЦ, привлекаемых к обслуживанию клиентов Банка.

Участие в разработке системы мотивации работников КЦ, системы вовлеченности, удовлетворенности работой в КЦ.

Знание, актуализация на постоянной основе знаний о передовом отечественном и зарубежном опыте организации работы КЦ, участие во внедрении успешных практик, новаций, новых технологий для КЦ.


Требования:

  • Высшее образование;
  • Знание принципов методологической поддержки работников КЦ, знание форм и методов профессионального обучения, мониторинга и оценки качества работы контакт-центров.
  • Опыт работы в должности руководителя подразделения (численностью 7-10 чел.), обеспечивающее методическую поддержку работы операторов, тренеров, сотрудников отдела мониторинга качества и аутсорсинговых КЦ не менее 2 лет в крупной компании, желательно в банках;
  • Опыт разработки и внедрения эффективных техник дистанционных продаж, современных методов обеспечения высококлассного клиентского сервиса, разработки программ обучения, в т.ч. программ дистанционного обучения, микрообучения и тестирования.
  • Обязательно: MS Word, MS Excel, MS PowerPoint. Знание специального программного обеспечения для КЦ.

Ключевые навыки

Управление контактным центром
Управление проектами

Вакансия опубликована 24 января 2020 в Москве