Авито - сайт объявлений №1 в России.

Ежедневно Центр клиентского сервиса Авито помогает тысячам человек по всей стране. И ты можешь стать частью нашей крутой команды!

Обратите внимание: на время нестабильной эпидемиологической ситуации в стране все наши команды перешли на работу из дома. Мы бережём здоровье сотрудников, поэтому вернемся к работе в офисе как только будет понятно, что это безопасно.

В настоящий момент Авито ищет кандидата на позицию Руководитель направления поддержки пользователей.

Вам предстоит:

• организовывать и обеспечивать бесперебойную круглосуточную работу службы клиентской поддержки компании, осуществлять контроль и обеспечивать исполнение SLA на всех каналах поддержки пользователей;
• работать с жалобами и претензиями клиентов, решать сложные и нестандартные клиентские запросы, осуществлять мониторинг претензионной работы;
• взаимодействовать со смежными подразделениями компании по вопросам работы контакт-центра;
• заниматься операционной статистикой и анализом производительности, KPI;
• контролировать соблюдение стандартов качества по обслуживанию клиентов / CRM; обеспечивать качественное обслуживание клиентов;
• анализировать инциденты, проверять корректность их обработки на линиях поддержки пользователей сервисов;
• заниматься подготовкой управленческой и статистической отчётности по сервисам;
• своевременно инициировать организационные изменения службы поддержки, направленные на повышение качества и сокращение сроков оказания услуг клиентам;
• планировать работу сотрудников с учетом пиковых часов, дней и сезонности; проводить отбор и обучение персонала;
• осуществлять контроль расчета табеля, бонусов;
• контролировать качество обслуживания клиентов, осуществлять регулярные проверки уровня качества обслуживания и анализировать уровень удовлетворенности клиентов;
• разрабатывать, изменять скрипты для повышения эффективности и качества обслуживания;
• разрабатывать мотивацию для сотрудников департамента поддержки, корректировать в зависимости от поставленных целей;
• анализировать инциденты, проверять корректность их обработки на линиях модерации контента; инициировать/взаимодействовать с отделом разработки и тестирования.

Мы ожидаем, что вы:

• имеете оконченное высшее образование;
• опыт работы в аналогичной должности от 3-х лет;
• опыт управления отделом/направлением контактного центра численностью не менее 120 сотрудников;
• имеете опыт участия в реализации/управлении проектами;
• имеете высокий уровень самоорганизации, амбициозность, способность ставить задачи себе и подчиненным;
• обладаете развитыми лидерскими качествами, умеете и готовы принимать решения;
• умеете выстраивать операционные процессы, систематизировать и структурировать информацию;
• имеете хорошо развитые аналитические способности, умение делать выводы и визуализировать результаты;
• умеете доносить свои мысли, понимать, что нужно сделать, чтобы перевести результаты исследований или аналитических данных в конкретные решения;

Мы предлагаем:

• интересные проекты и задачи, позволяющие развиваться вместе с компанией;
• работу в профессиональной команде коллег, готовых оказать помощь;
• достойную заработную плату, прозрачную систему бонусов и премий (уровень дохода обсуждается на собеседовании);
• заботу о здоровье: с первого дня работы вы получите полис ДМС со стоматологией;
• занятия спортом: йога и фитнес онлайн;
• профессиональное развитие и обучение: курсы, тренинги, электронная библиотека;
• комфортные условия: мобильные места для работы, зоны отдыха, кухни-кафе;
• современный офис с панорамным видом на Неву (7-10 минут пешком от станции метро Новочеркасская).