10 000 000

пользователей сайта в месяц

8 000

сотрудников

3 500

брендов

400 000

SKU на сайте

Lamoda — ведущий онлайн-ритейлер в России и СНГ. Мы продаем одежду, косметику, товары для дома и делимся идеями по составлению гардероба.

Стартовав в 2011 году, Lamoda вошла в состав Global Fashion Group — корпорации, которая объединяет фэшн-ритейлеров по всему миру.

Сегодня Lamoda — эксперт в области моды, логистики и информационных технологиях.

Команда клиентской службы ищет менеджера по развитию коммуникаций с клиентами.

Опыт работы в клиентской службе плюс, но не обязателен. Нужен хороший разговорный и письменный русский язык, умение грамотно писать простым и современным языком, доносить мысль четко и ясно. Опыт методической работы с внедрением стандартов коммуникации или обучением сотрудников будет плюсом. Умение анализировать и видеть причинно-следственные связи.

Что хотим, чтобы человек делал?

Помог улучшить стилистику коммуникации внутри СП (научить писать ребят в стиле “Пиши сокращай”)

Выстроил систему мониторинга изменений по всем направлениям

Продолжил улучшать процессы для эффективного решения клиентских кейсов.

Что нужно делать:

  • Системно работать над улучшением качества коммуникации в службе поддержки в заданной стилистике (научить писать из сильной позиции и в стиле “пиши-сокращай”);

  • Отслеживать уровень удовлетворенности клиентов от взаимодействия с КЦ, при низких показателях исследовать причины, готовить предложений по улучшениям;

  • Регулярно анализировать алгоритмы решения клиентских обращений по ключевым темам (возврат, доставка, товар и др) на их соответствие принципам манифеста, предложение улучшений при необходимости и их внедрение;

  • Подготовка практических заданий и других инициатив для улучшения процессов и лучшего понимания принципов манифеста;

  • Выстроить систему, которая позволит следить за качеством ответов по всем направлениям (отслеживать низкие оценки клиентов) и при необходимости реагировать;

  • Придумать и сделать, как должна измениться оценка сотрудников службы поддержки в связи с изменением стиля коммуникации и подходу к решению (принципы манифеста и стилистика);

  • Брифинг, подготовка ответов для сотрудников службы поддержки в форс-мажорных ситуациях (коронавирус коммуникации и тд).;

  • Обновление инструкций в хелп-центре на сайте и в приложении;

  • Подключение к кризисным ситуациям и публичным претензиям от клиентов в пабликах (анализ ситуации, принятие решение, подготовка ответа).

Какой опыт и знания мы ожидаем от кандидата:

  • Высшее образование
  • Знание и понимание темы пользовательского опыта. Способность простраивать путь пользователя, умение чувствовать потребность и ожидания клиентов, идентифицировать слабые места, которые ухудшают пользовательский опыт и менять их.
  • Опыт работы в компаниях с сильных клиентским опытом в командах, отвечающий за клиентский опыт. Опыт построения и оптимизации клиентского сервиса и процессов будет большим плюсом.
  • Сильные устные и письменные коммуникативные навыки, грамотность, умение адаптировать тональность сообщения под разные каналы.
  • Навык публичных выступлений, проектной работы и знание английского будет плюсом.
  • Знание Microsoft Office
  • Личностные качества: человечность, эмпатичность, проактивность и настроенность на результат, умение работать в команде, генерировать идеи и воплощать их в жизнь.

Что мы предлагаем:

  • Гибкий или удаленный график работы, позволяющий работать в комфортном для себя режиме;

  • Классную адаптацию и погружение в сложные задачи с первого дня;

  • ДМС, которое получаешь без испытательного срока;

  • Постоянные скидки на Lamoda;

  • Primezone;

  • Курсы английского языка.

Менеджер по развитию коммуникаций с клиентами

В архиве с 26 сентября 2021
з/п не указана

Вакансия в архиве

Работодатель, вероятно, уже нашел нужного кандидата и больше не принимает отклики на эту вакансию

Показать описание вакансии

Похожие вакансии