Сервис-менеджер

В СберКорусе сервис-менеджер помогает клиентам реализовывать их потребности в продукте.

Отвечает за налаженную (и в результате положительную) обратную связь от клиентов по работе продукта, а также осуществляет контроль за качеством продукта.

Обязанности

Чем предстоит заниматься?

• развитием и управлением каталогом продуктов/сервисов;

• разработкой и контролем выполнения SLA;

• формированием и предоставлением статистической и аналитической отчетности по качеству IT-услуг;

• координация процесса расследования инцидентов;

• контролем устранения корневых причин и выполнения мероприятий по недопущению повторения инцидентов;

• анализировать причины снижения основных метрик по продукту;

• формировать задачи на ответственных исполнителей по разработке плана мероприятий для роста показателей;

• утверждать сформированный план мероприятий и следить за его выполнением;

• выявлять точки роста метрик;

• согласовывать клиентские договоры в части условий оказания ТП и штрафных санкций;

• акцептовать принятие на ТП клиентов с платными пакетами услуг;

• транслировать в адрес команды продукта потребности клиента;

• формировать бэклог задач на доработку продукта;

• приоритезировать продуктовые изменения;

• накладывать вето на продуктовые изменения, к которым не готовы клиенты/ТП;

• транслировать в адрес ТП продуктовые, законодательные и маркетинговые активности, которые могут оказать влияние на поток обращений;

• отслеживать/контролировать ресурсы ТП по продуктам;

• вести проектную деятельность в области оптимизации процессов, обеспечивающих качественное предоставление сервисных услуг;

• обеспечивать запуск процесса и его дальнейшее сопровождение.

Требования

• опыт работы в подразделениях IT от 3-х лет на позициях сервис-менеджера, аналитика, методолога;

• хорошее знание ITIL/ITSM;

• понимание принципов работы IT-инфраструктуры, современных технологических решений;

• навыки структурирования информации и подготовки отчетных и аналитических материалов;

• опыт работы с методическими и нормативными документами, внутренними правилами, положениями и иными локальными нормативными актами, регламентирующими деятельность отдела и Компании;

• понимание организационно-штатную структуры и структуры управления Компании;

• методы обработки информации с использованием программного обеспечения (MS Office, а также другими программами, используемыми для выполнения задач в группе), средств коммуникации и связи Компании, внутренней электронной библиотекой Confluence, внутренней системой проектов и процессов Jira, Back Office, Naumen);

• методы и средства моделирования процессов (BPMN и т.д.);

• методологии управления проектами (Agile, Scrum, Канбан, PMBOK);

• специальное ПО и технические системы: MS Office, ARIS, BPWin, Drawio или иное средство моделирования процессов;

• желательно понимание методов и практик управления персоналом (принципы формирования KPI, правила проведения 1/1, техники подачи обратной связи, и т.д.);

• практики ведения переговоров и деловых коммуникаций.

Условия

• Работа в крупной и аккредитованной IT компании, лидере коммерческого электронного документооборота в России;
• Официальное трудоустройство, белая зарплата и социальные гарантии в соответствии с ТК РФ;
• Формат работы: гибридный/офисный (у нас есть офисы в Москве и Санкт-Петербурге) или полностью дистанционный (на территории РФ);
• График работы: 5/2 с 9.00 до 18.00;
• ДМС после окончания испытательного срока. Льготные условия медицинского страхования для ваших членов семьи. Преимущества по подключению пакета стоматология;
• Страхование жизни и здоровья;
• Годовая премия по итогам работы;
• Выгодные условия по продуктам Сбербанка (так как мы являемся на 100% дочерней компанией крупнейшего банка России);
• Неограниченные возможности профессионального и карьерного роста в структуре текущего подразделения и других направлений компании.