Боты на работе: как автоматизация в сфере HR меняет бизнес-процессы

Автор: Светлана Захарова, руководитель отдела по работе с клиентами и партнёрами Just AI

⏱ 5 минут полезного чтения

В топ-5 неочевидных трендов в работе HR-специалистов, по итогам недавнего исследования hh.ru, вошло активное использование чат-ботов во внутренних коммуникациях. Если раньше, чтобы привлечь внимание сотрудников к важной информации, использовались массовые почтовые рассылки, внутренние порталы и даже печатные издания, то с переходом основной части рабочих процессов в онлайн стали актуальны новые цифровые инструменты. Почти в каждой третьей компании из Рейтинга работодателей России hh.ru в 2022 году выстраивать коммуникации между сотрудниками помогали боты.

Какие задачи берут на себя чат-боты?

Заказать справку в бухгалтерии, уточнить даты отпуска по графику, выяснить, как оформить полис ДМС, подать заявку на обучение — ежедневно в крупных компаниях, где работают сотни и даже тысячи человек, сотрудники делают одни и те же запросы в профильные отделы. Оптимизировать эту работу позволяют как раз чат-боты, от простых кнопочных до сложных, понимающих естественный язык. Виртуальных помощников встраивают во внутренние порталы или корпоративные мессенджеры, где любой работник может легко их найти.

Приём на работу нового сотрудника и его онбординг — отдельный рутинный процесс, требующий достаточно большого количества ресурсов как самого новичка, так и нанимателя: оформить документы, выдать доступы, ознакомить с должностной инструкцией и правилами организации, разъяснить структуру компании и провести инструктаж. Большую часть этой работы может взять на себя виртуальный помощник, тем самым сэкономив время и силы работников.

Обучение персонала — ещё одна актуальная ниша для внедрения ботов, особенно если речь идёт о компании с филиалами в разных часовых поясах. Собрать всех в одном месте на несколько дней — затратно и неэффективно, так как всё время обучения будут простаивать рабочие процессы. Если проводить тренинг онлайн — он растянется по времени, ведь больше 10–15 человек на одной видеоконференции не собрать. Выход — чат-боты, которые выдают информацию и задания дозированно, например раз в день. Сотруднику легко выделить на обучение время, а его тренеру или куратору — проверить задания и обсудить результаты. Кроме того, по этой схеме можно проводить тестирования и анкетирования сотрудников.

Чат-бот может быть точкой доступа к базе знаний компании, чтобы сотрудникам не приходилось долго искать какую-либо информацию или шаблон документа. Функции HelpDesk, то есть заявки в техническую поддержку, также хорошо ложатся в существующие алгоритмы.

Наконец, всё чаще виртуальных помощников привлекают к организации психологической поддержки членов команды. Запрос на подобные сервисы растёт пропорционально изменениям в мире.

Как это работает на практике?

В Home Credit Bank разработали систему корпоративного обучения, переложив на чат-ботов часть функционала. Ежегодно банк проводит 14-недельный развивающий марафон для нескольких сотен сотрудников b2b-сектора. Перед его началом было создано несколько каналов на 10–15 человек в зависимости от часового пояса. Информацию, которую необходимо донести до работников, добавили в сценарий бота и настроили его так, чтобы он выдавал обучающие материалы по расписанию. За процессом обучения было легко следить — в системе можно было увидеть динамику каждого из слушателей, оценить качество обратной связи кураторов, выявить проблемные места и так далее. Важно, что одинаковые процессы шли одновременно во всех нужных филиалах и часовых поясах. Таким образом, сводится к минимуму ручная работа, экономятся ресурсы и время специалистов. А для сотрудников это эффективный и быстрый инструмент профессионального роста.

Также в Home Credit Bank провели эксперимент — создали чат-бота, который помогал снизить уровень тревожности у сотрудников. Ассистент готов обсудить одну из семи тем, не касаясь непосредственных причин тревожного состояния: круг влияния, эмоции и эмоциональный интеллект, как справляться с эмоциями, как поддерживать себя в сложных ситуациях, на чём фокусироваться в нестабильный период. Бот может отвечать только на заранее сформулированные вопросы, которые выбирает собеседник. Тем не менее обратная связь показала, что такой формат нашёл отклик у сотрудников.

Чат-бот Даша в Объединённой металлургической компании консультирует сотрудников по разным вопросам — остаток отпуска на текущий момент, график выплаты заработной платы, оформление налогового вычета и пособий. Также через ассистента подаются заявки на справки и копии документов, запросы в техподдержку. Даша помогает сменить пароль от нужной системы, сообщает номера телефонов сотрудников и другие данные.

В компании «Медиа Бизнес Солюшенс» бот помогает сотрудникам получать кадровые справки и мгновенно решать рабочие вопросы, которые раньше снимались только визитом или звонком в отдел кадров. В дальнейшем планируется все подобные процессы перевести в формат чат-бота, чтобы сократить путь от запроса в какой-то отдел до результата.

Где и как создаются чат-боты?

Виртуальный ассистент создаётся либо внутри компании строго под её нужды, либо кастомизируется на основе решения, которое предлагают вендоры или сторонние разработчики. Зачастую при разработке не слишком масштабных решений бизнес склоняется в сторону собственной разработки. Это даёт возможность напрямую контролировать процесс, а также более точно адаптировать продукт к своим потребностям и целям. Также это позволяет компании быть более гибкой — легко и быстро вносить изменения по мере необходимости, полагаясь на свой график разработки.

Собственная разработка — это в первую очередь команда программистов. Но довольно затратно и нерентабельно содержать такой отдел, если регулярных задач для него нет, только разовые проекты вроде того же виртуального ассистента. Особенно при условии, что существуют сервисы, где чат-бота можно создать без навыков написания кода, например конструктор Aimylogic, где интерфейс и процесс сборки понятны рядовому пользователю. Если же функционала конструктора будет не хватать, то на помощь может прийти платформа JAICP, с помощью которой можно создать более сложного виртуального помощника.

Но в любом случае придётся привлечь к проекту дизайнеров и копирайтеров, так как качество контента является критически важным. Также необходимо участие тех, кто понимает бизнес-процессы в компании, и методологов, способных это правильно упаковать. Наконец, сторонние наблюдатели могут оказаться хорошими помощниками — предлагать идеи, тестировать гипотезы, находить нестандартные решения.

__________
По прогнозам Gartner, уже в 2023 году три четверти запросов в HR-отдел будут создаваться с помощью диалоговых платформ. При этом мало кто верит, что алгоритмы полностью вытеснят рекрутеров и других специалистов по человеческим ресурсам — задач намного больше, чем люди сейчас в состоянии решить. Виртуальные ассистенты позволят переключиться с рутины на более творческие и нестандартные задачи.