Как выстроить работу с отзывами, чтобы не тратить на них много времени
5 шагов к выстраиванию работы с отзывами
Для ЭТМ отзывы — это инструмент улучшения жизни сотрудников и источник получения оперативной обратной связи. Отдельно отметим, что важно не только отслеживать отзывы, но и оперативно на них реагировать! Это довольно ощутимо влияет на подбор и удержание персонала: соискатель может не прийти на собеседование, потому что прочитал негативный отзыв о компании, а действующий сотрудник, не увидев стремления решить его проблему, может стать бывшим.
Своевременные, корректные, нешаблонные ответы на отзывы показывают, что для компании действительно важна обратная связь. Такое отношение работодателя обычно вызывает положительный отклик как у потенциальных соискателей, так и у действующих сотрудников.
У нас очень большая компания, мы регулярно получаем новые отзывы от сотрудников и соискателей, в месяц приходит до 30 отзывов. Конечно, чтобы обработать их все, нужна выстроенная система работы. Мы поделимся, как выстроен этот процесс в ЭТМ.
1. Определиться с целью
Первое, что нужно сделать, — ответить на вопрос «Зачем вы хотите работать с отзывами?». Можно это делать для того, чтобы соискатели видели ответы компании и формировали на их основе определённое мнение. Можно использовать отзывы как инструмент для улучшения качества жизни сотрудников.
Мы совместили обе цели, поэтому начали целенаправленно собирать и систематизировать данные из обратной связи.
Время: когда мы начали плотно работать с отзывами, нам приходилось опираться исключительно на свой опыт. Сейчас, когда стало больше информации и кейсов от других компаний, формулирование цели обработки отзывов может занять от 1 до 14 дней.
2. Провести исследование
Определитесь, на каких площадках вы будете мониторить отзывы и обратную связь. Мы считаем, что важно охватывать все площадки в топ-выдаче поисковых систем, чтобы важные или «острые» отзывы не выпали из поля зрения.
В последний год нам удобно работать с
Решите, какие фидбэки будут считаться негативными, а какие — позитивными. Для себя мы приняли решение, что оценка ниже 3,5 — это негативная обратная связь, а выше 3,5 — позитивная. При этом мы всегда обращаем внимание и на содержание отзыва.
От цели работы с отзывами зависит, какие данные из обратной связи вам понадобятся. Например:
• Сократить количество отказов от соискателей. Пишите не просто шаблонные короткие ответы, которые могут восприниматься как «отписки», а совершайте реальные действия — улучшайте процессы, устраняйте недостатки, реагируйте на обозначенные замечания.
• Улучшить условия труда. Изучайте, чего не хватает вашим работникам, и внедряйте изменения в бизнес-процессы. Обязательно рассказывайте о предпринятых действиях в своих ответах на отзывы.
• Совместить оба варианта. В таком случае нужно собирать статистику по всей обратной связи, анализировать и смотреть изменения в динамике.
Время: от 1 до 3 месяцев.
3. Организовать подготовительную работу
Мы против общих шаблонных фраз, ведь люди тратят своё время, делясь мнением или недовольством. Отвечать стандартной отпиской считается проявлением неуважения в нашей компании.
Поэтому мы настоятельно советуем избегать ответов типа: «Спасибо за ваше мнение, мы его обязательно учтём».
Если вам нужно автоматизировать процесс работы с отзывами, разработайте конструктор типовых ответов на некоторые самые часто встречающиеся отзывы.
Например, довольно часто в отзывах о различных компаниях РФ пишут, что офис некомфортный или зарплата маленькая. Составьте по пять ключевых фраз, касающихся негативных факторов. В зависимости от содержания обратной связи будет возможность формировать разные смысловые связки и давать верный публичный ответ.
Также необходимо определиться с tone of voice — это правила и стиль коммуникации компании с аудиторией. Например, мы отвечаем в официальном формальном стиле, но всегда вежливо и дружелюбно.
Решите, будете ли вы давать ответы от лица компании, какого-либо подразделения или конкретного HR-специалиста. А ещё — как будете обращаться к человеку, оставившему отзыв: формально, на вы, или неформально, на ты. Зачастую это зависит от того, какой tone of voice в компании в целом, хотя, конечно, бывают ситуации, когда достаточно неформальные компании намеренно хотят добавить официальности во взаимодействии с оставившими отзывы людьми.
С конструктором типовых ответов и прописанным tone of voice сотруднику, ответственному за отзывы, будет проще вести переписку в едином стиле. Когда он уйдёт в отпуск, это никак не отразится на ответах.
Помимо этого, мы подключили у Dream Job услугу «Ответы на отзывы силами команды dreamjob.ru». Она заключается в том, что сотрудники сервиса составляют ответы на отзывы, которые были опубликованы на странице компании, корректируют их по нашим замечаниям и публикуют одобренные ответы в личном кабинете. В итоге достаточно быстро можно перейти к публикации ответов без дополнительной проверки. Это значительная экономия времени — необходимо тратить лишь 10–15 минут в неделю на проверку и возможные комментарии по предоставленным ответам вместо 4–6 часов на полностью самостоятельную проверку отзывов и подготовку ответов.
Время: у нашей компании этап подготовительной работы занял около двух недель.
4. Назначить ответственного
Пропишите регламент для сотрудника, который будет работать с отзывами. В нём нужно отразить, что конкретно делать с обратной связью, как часто, какие инструменты для этого есть. Например, работник может только отвечать на отзывы или вести весь процесс от сбора до аналитики. Всё зависит от целей и стратегии.
Необязательно только один сотрудник будет отвечать на всю обратную связь, но мы рекомендуем, чтобы через него проходила вся информация по этой теме. Так будет легче отслеживать, на каком этапе возникают проблемы и как быстро обрабатываются отзывы.
Если ваша компания работает в разных регионах, назначьте в каждом филиале работника, который будет помогать ответственному за отзывы.
Если за обратную связь отвечают несколько разных сотрудников, есть риск что-то потерять из виду и упустить важную информацию, понадеявшись на другого. Всегда нужен единый «держатель процесса», который проконтролирует всех участников.
Время: срок ответа на отзыв, требующий дополнительного разъяснения от региональных специалистов, занимает три рабочих дня:
5. Собрать аналитику
Раз в неделю мы отвечаем на новые отзывы, а раз в две недели заносим в таблицу всю обратную связь за это время.
Дальше на основе этой таблицы мы анализируем отзывы и строим различные графики. Например, для графиков позитивный фидбэк помечаем зелёным, а негативный — красным. Дальше фильтруем и смотрим, кто и что о нас пишет.
Время: у нашей компании данный этап занимает около двух-трёх часов в неделю.
Как анализировать отзывы
Про аналитику мы бы хотели рассказать более подробно, потому что она отличается для начинающих и для тех, кто уже какое-то время работает с отзывами.
Мы советуем начинать с малого:
Регулярно заносите все отзывы в таблицу. Сделайте фильтры или отдельные таблицы по регионам/городам, по целевым аудиториям, по тому, положительный отзыв или отрицательный.
Как минимум раз в полгода сводите данные в отчёт. Частота этой операции зависит от количества поступающих отзывов и ваших целей.
Когда накопятся данные за пару лет, добавляйте в отчёты сравнение по периодам. Так вы сможете выявить закономерности.
Через некоторое время станет понятно, достаточно ли вам такой аналитики или нужна более углублённая.
Первый график, с которого рекомендуем начать, — это оценка количества позитивной и негативной обратной связи в динамике.
Важно: если вы мониторите и другие площадки с отзывами, кроме Dream Job, то, помимо содержания обратной связи, обязательно заносите в таблицу ещё и ссылку, чтобы отзыв проще было потом найти.
Если вам кажется, что упрощённой аналитики вам уже мало, — разбейте все отзывы по содержанию. Отмечайте отдельно минусы или плюсы. Например, уровень зарплаты, коммуникации в компании, карьерный рост.
Мы комплексно анализируем обратную связь, смотрим, как у нас обстоят дела в регионах и в разных целевых аудиториях. У нас есть специальная таблица, куда мы заносим позитивную обратную связь по всем кустам (так в ЭТМ обозначают регионы) и указываем количество тематических упоминаний. Например, по таблице ниже можно сделать вывод, что упоминание обучения в позитивном ключе стабильно в трёх регионах. Все цифры из таблицы ниже взяты в качестве примера.
Вторая таблица содержит категории по негативной обратной связи и количество упоминаний. Например, семь сотрудников из Северо-Западного куста недовольны условиями труда, в других таких отзывов гораздо меньше. Мы будем точечно смотреть, что происходит в кусте и как можно решить ситуацию.
Мы сравниваем результаты позитивных и негативных отзывов по годам и регионам, смотрим, что изменилось и в какой категории. Отслеживаем динамику и строим отдельные графики.
Также мы оцениваем, как обстоят дела по целевым аудиториям у конкурентов и по индустрии в целом. Для продаж, склада и офиса у нас есть свои критерии сравнения. Например, приём на работу, коммуникации между подразделениями, неудовлетворённость условиями труда.
Так мы можем понять, почему сотрудники уходят из компании и что мы можем сделать, чтобы этого избежать.
Почему мы выбрали Dream Job
Помимо работы с отзывами, наша группа занимается внутренними и внешними коммуникациями, организует корпоративные мероприятия для сотрудников, курирует различные проекты по усилению HR-бренда ЭТМ.
Когда ручная обработка данных стала забирать очень много времени, встал вопрос, как дальше поддерживать регулярную работу с обратной связью и при этом развивать другие проекты.
Мы решили воспользоваться услугой Dream Job по автоматизации ответов на отзывы. Прописали подробное техническое задание и требования к формируемым ответам. После внедрения услуги нам остаётся только проверить ответы, внести при необходимости свои правки и опубликовать на сайте.
Чтобы ещё больше сократить время, которое тратится на работу с обратной связью, мы купили услугу углублённой аналитики отзывов. Удобно, что с ней можно собрать статистику по индустрии и компаниям-конкурентам, посмотреть семантический анализ. Сейчас мы пока только изучаем все эти возможности, чтобы понять, как сможем обогатить наш следующий большой отчёт по отзывам с помощью инструментов Dream Job.
