Руководитель службы технической поддержки

ФИНФОРТ – это группа компаний, объединяющая несколько финтех-проектов с собственной командой IT-разработчиков. Наши решения позволяют реализовывать банковские, страховые и инвестиционные продукты, различные сервисы и финансовые услуги через онлайн- и офлайн-каналы.

Сейчас мы находимся в поиске Руководителя службы технической поддержки.

Чем предстоит заниматься:

• Организация 1-й (с использованием AI), 2-й линии для пользователей сервиса (инциденты, запросы, вопросы по функционалу);
• Эскалация на команды разработки/инфраструктуры;
• Контроль соблюдения SLA по инцидентам/запросам;
• Управление доступами;
• Организация работы отдела и внутренняя поддержка сотрудников;
• Планирование ресурсов: графики, нагрузка, очереди;
• Регламенты, инструкции, процессы (ITIL-подход приветствуется);
• Ведение и развитие базы знаний по продукту и внутренним сервисам;
• Контроль корректной регистрации всех обращений через единый инструмент.

Инструменты и навыки, которые нужны для работы:

• 3–5+ лет работы в технической поддержке/сервис-деске, из них 1–2+ года в роли тимлида/руководителя группы;
• Опыт работы с b2b/b2c онлайн-сервисами или SaaS-продуктами;
• Практика выстраивания и контроля SLA, отчетности, показателей работы поддержки;
• Опыт организации или участия в управлении доступами (IAM, ролевая модель, согласования);
• Понимание принципов ITSM/ITIL (инциденты, запросы, проблемы, изменения) на практическом уровне;
• Опыт работы с тикет-системами и омниканальными решениями (желательно опыт с Chatwoot или аналогами);
• Понимание базовых принципов информационной безопасности при работе с доступами и данными клиентов;
• Базовые технические компетенции: понимание веб-сервисов, клиент-серверной архитектуры, API на уровне “общего языка” с разработчиками и DevOps (без глубокого кодинга).

Что мы предлагаем:

• Работу в аккредитованной IT-компании;
• Оформление по ТК РФ (белая з/п, оплата отпусков, больничных и пр.);
• Комфортный офис в Москве (м. Тульская);
• Гибридный график работы;
• Возможность профессионального роста;
• Здоровый work-life balance: не приветствуем переработки и стараемся их избегать.