Обязанности
Контроль качества обслуживания
Мониторинг качества коммуникации менеджеров с клиентами (звонки, сообщения, CRM).
Проверка соблюдения стандартов сервиса, сценариев общения и корректности коммуникации.
Проведение регулярного аудита работы клиентского блока.
Отслеживание и анализ ключевых показателей качества сервиса: NPS, CSI, SSI, КPI.
Формирование выводов, рекомендаций и предложений по улучшению клиентского опыта. Подготовка регулярной отчетности. Работа с обратной связью. Обработка отзывов клиентов на основании обратной связи от Колл-центра , поиск первопричин недовольства. Сегментация обратной связи по типам проблем и отделам. Подготовка улучшений, инициирование корректирующих действий. Выявление зон роста по отделам. Проведение утренних школ с отделами Сервиса и Продаж на местах с составлением протокола и контроль. Составление предложений по повышению уровня сервисного взаимодействия. Предложения по автоматизации процессов. Работа с обращениями и жалобами клиентов, запись сотрудников на обучение, контроль прохождения
Ответы на отзывы клиентов на разных площадках.
Требования
Нам важно:
Опыт работы в контроле качества, клиентском сервисе или аналитике сервиса от 1 года
Важные качества
Клиентоориентированность на высоком уровне. Внимательность к деталям, аккуратность и системность. Корректность, спокойствие в сложных ситуациях. Умение искать первопричины и мыслить структурно. Стрессоустойчивость и способность работать в динамичной среде. Командность: способность работать с отделами Продаж, Сервиса и руководством. Умение проводить анализ обратной связи и готовить отчеты (Excel). Навык подготовки аналитических отчётов и презентаций.
Условия
Официальное трудоустройство
График работы 5/2
С 9.00 до 18.00
Место работы Московское шоссе 5В
Ключевые навыки
- Excel - продвинутый уровень (работа с таблицами, формулами, создание графиков)
- PowerPoint (Сanva) - создание презентаций