Ваша главная цель: построить и развить клиентский сервис как ключевое конкурентное преимущество компании, обеспечивая максимальное удовлетворение клиентов и их лояльность на всех этапах взаимодействия.
Вам предстоит:
-
Управление командой (10+ человек): управления отделом продаж (активных и/или входящих) и администраторами (Старший администратор, администратор), инструктора/тренера по игре в кёрлинг.
-
Развитие сервиса: разработка и внедрение стандартов обслуживания (SOP), скриптов, регламентов работы с клиентами на всех этапах.
-
Аналитика и метрики: контроль KPI отделов (NPS, CSAT, LTV, конверсия, средний чек, скорость обработки заявок). Анализ обращений, выявление "узких мест" и инициация улучшений процессов.
-
Обучение и мотивация: подбор, обучение, наставничество и развитие команды. Формирование клиентоцентричной культуры.
-
Взаимодействие с другими отделами: тесная работа с маркетингом, продуктом и техническими специалистами для передачи обратной связи от клиентов и улучшения продукта/услуги.
-
Работа с инцидентами: разрешение сложных и эскалационных ситуаций.
-
Мы ожидаем, что вы:
-
Имеете опыт управления командами от 10 человек (продажи + сервис/администрация) от 1 года.
-
Знаете полный цикл работы с клиентом: от первой точки касания до постпродажного обслуживания.
-
Умеете читать цифры: уверенно работаете с метриками сервиса и продаж в Excel/Google Sheets. Опыт работы с CRM.
-
Обладаете системным мышлением и можете выстраивать и оптимизировать процессы.
-
Проактивны, стрессоустойчивы и умеете принимать решения.
-
Являетесь лидером, способным вести за собой команду и вдохновлять на результат.
-
Продажи B2C, B2B