Туроператор СканТур — лидер туристического рынка Карелии и Северо-Запада с 14-летней историей успеха. В 2023 году мы запустили инновационный проект СканТур360, предлагающий комплексные туристические решения по самым востребованным направлениям: Дагестан, Байкал, Алтай, Мурманск, Калининград и другие. Наша команда из 80+ профессионалов в 8 отделах создает уникальные travel-продукты, делая путешествия доступными и запоминающимися.
Мы ищем Руководителя отдела контроля качества, чтобы вывести работу с клиентским опытом на новый уровень.
Ваша задача — управлять всей экосистемой качества сервиса: от аудита работы команды до стратегии работы с отзывами и претензиями. Вы превратите обратную связь в конкретные действия, которые повысят лояльность клиентов и укрепят репутацию бренда.
Вам предстоит:
-
Разработать и реализовать стратегию развития направления контроля качества и клиентского сервиса.
-
Выстроить систему мониторинга: управлять процессом аудита работы команды (прослушка звонков, анализ переписок отделов продаж и сервиса), постоянно совершенствуя методологию и чек-листы.
-
Управлять клиентской обратной связью: систематизировать сбор и анализ отзывов от клиентов, партнеров и гидов, превращая данные в рекомендации к действию
-
Руководить процессом работы с претензиями: от первичного контакта до принятия решения о компенсации. Вести учет в CRM, анализировать причины и разрабатывать превентивные меры.
-
Формировать репутацию компании: лично отвечать на сложные отзывы на всех площадках (отзовики, сайт, соцсети), задавая тон коммуникации и защищая бренд.
-
Работать на опережение: совместно с отделом маркетинга разрабатывать и внедрять программы поощрения клиентов за лояльность и положительные отзывы.
-
Анализировать и оптимизировать: на основе ежемесячных отчетов выявлять системные проблемы, «точки роста» и ставить корректирующие задачи перед отделами.
-
Развивать команду: проводить регулярные разборы ошибок и обучающие сессии с сотрудниками, будучи для них наставником в области сервиса.
Мы ждем от Вас:
-
Опыт руководства направлением или отделом контроля качества, клиентского сервиса от 2-х лет;
-
Глубокий практический опыт во всех аспектах QC: аудит коммуникаций, работа с претензиями, сбор и анализ обратной связи;
-
Навык превращения нейтральных и положительных клиентов в амбассадоров бренда;
-
Системное аналитическое мышление: умение работать с большими массивами данных, строить отчетность и делать на их основе стратегические выводы;
-
Навыки делового письма и копирайтинга для безупречных ответов на отзывы и коммуникации в сложных ситуациях;
-
Опыт проведения глубинных интервью и опросов для выявления истинных причин недовольства или восторга.
Мы предлагаем:
-
График работы: 5/2, с 10:00 до 19:00;
-
Доход: фиксированный оклад + KPI;
-
Официальное трудоустройство по ТК РФ с первого дня;
-
Работу в историческом центре Санкт-Петербурга: комфортный офис в 5 минутах от м. Невский проспект (ул. Итальянская, д. 2);
-
Регулярное обучение и развитие за счет компании;
-
Полноценное курирование на этапе адаптации;
-
Возможность бесплатных путешествий в наших турах.
Присоединяйтесь к нам для создания безупречного сервиса. Направьте своё резюме, и мы обсудим, как ваш опыт поможет вывести качество наших услуг на новый уровень.