Руководитель контакт центра

Мы ищем руководителя контакт-центра, который сможет выстроить понятную, управляемую и эффективную работу с клиентскими обращениями, навести порядок в процессах и обеспечить стабильный сервис с учётом интересов бизнеса.

Задачи и функционал

• Организация и управление потоком клиентских обращений: приём, распределение, контроль исполнения.

• Планирование загрузки команды и графиков работы операторов.

• Контроль качества коммуникаций с клиентами.

• Обучение, адаптация и развитие сотрудников КЦ.

• Формирование и ведение управленческой отчётности:

  • количество и типы обращений;

  • загрузка команды;

  • эффективность работы сотрудников.

• Анализ показателей работы КЦ:

  • отслеживание динамики (рост / снижение);

  • выявление повторяющихся обращений;

  • определение зон перегрузки и узких мест.

• Наведение порядка в процессах КЦ, в том числе в неструктурированной среде.

• Работа с CRM, системами учёта обращений, телефонией и SMS-центром.

• Поиск и внедрение автоматизации, в том числе ИИ-инструментов, для повышения эффективности работы КЦ.

Наш идеальный кандидат

Опыт и бэкграунд

• Опыт работы в клиентском сервисе обязателен (ритейл, фарма, e-commerce, банки, сервисные компании).

• Опыт управления командой или координации сотрудников — обязателен.

• Опыт работы именно в контакт-центре будет плюсом, но не является обязательным.

• Понимание принципов работы потока клиентских обращений.

Профессиональные навыки

• Умение организовывать и контролировать работу с обращениями клиентов.

• Уверенное владение Excel / Google Sheets.

• Навыки работы с управленческой отчётностью.

• Базовые аналитические навыки и умение работать с показателями.

• Понимание принципов работы контакт-центра без необходимости глубокой узкой экспертизы.

Личностные качества

• Спокойствие и стрессоустойчивость.

• Клиентоориентированность с пониманием бизнес-результата.

• Ответственность за результат.

• Практичность и ориентация на решения, а не на бюрократию.

• Готовность использовать автоматизацию и ИИ в работе.

Что для нас не является критичным

• Глубокий опыт работы именно в контакт-центре.

• Опыт управления крупным колл-центром.

• Идеальное знание всех метрик и стандартов КЦ.

Мы предлагаем

• Возможность выстроить и развивать контакт-центр под задачи бизнеса.

• Поддержку руководства и свободу в улучшении процессов.

• Конкурентные условия оплаты труда (обсуждаются индивидуально).

• Стабильную работу в компании с понятными целями и масштабом.