СтатьиПартнерский материал

Менять ли страховую? Как измерить качество вашего ДМС

Если в вашей компании сотрудникам предоставляют ДМС, но нет специалистов, погруженных в вопросы медицины и страхования, возникают трудности с оценкой эффективности: хорошо ли работает ваша программа ДМС? Или стоит поискать другую страховую за аналогичную цену?

В этой статье мы расскажем, как можно объективно оценить эффективность текущей программы ДМС с помощью четырех критериев. В подготовке материала нам помогли Евгения Александрова, руководитель направления компенсаций и льгот в компании HeadHunter, а также Мария Юрова, менеджер по работе с клиентами сервиса «Страховой кабинет», позволяющего выбирать лучшие предложения от страховщиков онлайн.

1. Простота связи со страховой компанией и скорость реакции

Еще на этапе тендера стоит обратить внимание, какое сопровождение предлагает страховая, какие у нее есть удобные сервисы. Например, личный кабинет застрахованного и работодателя, мобильные приложения, облегчающие для сотрудников обращение в страховую, а для HR-менеджера, который курирует ДМС, ведение отчетности и аналитики, решение спорных ситуаций. Дальше на стадии обслуживания оценивайте, насколько эти инструменты удобны.

Обращайте внимание, жалуются ли сотрудники на то, что им трудно дозвониться до страховой, и насколько оперативно страховая реагирует на ваши обращения, если вы по просьбе сотрудника пытаетесь разобраться в его ситуации. Фиксируйте количество жалоб и скорость реакции на ваши обращения, чтобы к концу срока договора со страховой подвести итоги объективно.

2. Гибкость и клиентоориентированность страховой

Даже идеально составленный договор не может предусмотреть всё на свете. Если страховая готова выходить за рамки договора и подстраиваться под конкретную ситуацию, это может заметно повысить лояльность сотрудников к программе ДМС, а значит, и ее эффективность.

3. Удовлетворенность сотрудников

Оценка качества медицинских услуг — трудная часть проверки эффективности ДМС. Медицинская информация об обращениях пациентов является закрытой, и единственный способ для работодателей узнать о качестве обслуживания — спросить самих застрахованных. Для этого работодатели собирают жалобы от сотрудников и проводят опросы.

Полагаться на одни только жалобы без опросов не стоит. С одной стороны, отсутствие жалоб еще не означает, что все сотрудники довольны текущей программой ДМС. С другой стороны, сам по себе факт наличия жалоб тоже не показателен. Совсем без них не обходится — работает и субъективный фактор, и могут быть отдельные случаи неудачного обращения за медицинской помощью на фоне хорошего качества услуг в целом.

Поэтому стоит изучать вопрос глубже, спрашивая сотрудников, что конкретно им понравилось, а что — нет. И важно отслеживать показатели в динамике: как сотрудники оценивали программу ДМС в прошлых годах, а как — в текущем году. Падение уровня удовлетворенности — признак того, что стоит присмотреться к другим страховым компаниям.

Опрос сотрудников может включать порядка 10 вопросов — о том, какими услугами пользовался респондент, чем остался доволен и недоволен, какие проблемы возникали при обращении в клиники и в страховую, удалось ли их решить.

Евгения рекомендует по возможности проводить такие опросы не один раз в конце срока договора со страховой, а примерно через полгода после заключения договора. Это даст вам возможность сориентироваться еще в процессе действия договора — откорректировать взаимодействие со страховой компанией и подготовиться к следующему сроку страхования.

При этом спрашивать про обращения за медицинскими услугами лучше за последние три месяца. Так получится более объективная картина — чем больше прошло времени после обращения за медпомощью, тем вероятнее, что подробности, как это было, уже забылись.

Анкету для опроса лучше всего составить по формату, который используют маркетологи для измерения удовлетворенности потребителей. Спрашивайте об удовлетворенности каждым видом медицинской помощи, которая входит в ДМС, а не в целом, — так станет ясно, где программа работает хорошо, а где «проседает». Дальше, исходя из практики, вы увидите, какие еще вопросы стоит добавить, какие, наоборот, снять или сформулировать по-другому. В любом случае не нужно делать анкету слишком длинной — иначе сотрудники не будут ее проходить.

Скачать образец анкеты.

Оставьте в анкете место для пожеланий и комментариев в свободной форме — так можно получить ценную информацию, не учтенную в стандартных вопросах.

Кстати, в относительно крупных компаниях, особенно с филиальной сетью, от таких опросов есть еще одна, «побочная» польза: благодаря им все ваши сотрудники, включая недавно нанятых, в том числе в отдаленных филиалах, точно будут в курсе того, что в компании есть ДМС. Устраиваясь на работу, человек первое время сталкивается с таким количеством новой информации, что может попросту пропустить мимо ушей то, что ему сказали про страховку. Анкета напомнит.

4. Статистика обращений

Еще одна ценная информация, которую дают опросы — статистика пользования конкретными услугами страховой программы.

Во-первых, по словам экспертов «Страхового кабинета», не все страховые компании предоставляют информацию относительно количества обращений застрахованных сотрудников в конкретные клиники. Во-вторых, даже если ваша страховая эту информацию дает, будет полезно сопоставить ее с данными от сотрудников. Картина получится более полной: можно увидеть не только востребованность тех или иных услуг и клиник, но и узнать от сотрудников причины, по которым какие-то услуги либо клиники не пользуются спросом.

Эти данные могут использоваться для оптимизации программы, отказа от определенных клиник или смены страховой.

Статистика по обращениям также дает возможность оценить прибыльность договора для страховщика. Если число обращений за год оказывается намного меньше ожидаемого — страховая неплохо на вас зарабатывает. В зависимости от этой оценки можно попытаться договориться со страховой о скидке при следующей пролонгации договора либо спрогнозировать, что та применит повышающий коэффициент, если число обращений, напротив, слишком велико.

Что делать, если программа ДМС неэффективна?

Варианта два: договариваться с текущим страховщиком на следующий период на иных условиях или менять его. В первом случае лучше запастись аргументами для переговоров: результатами опроса, жалобами сотрудников, статистикой по обращениям.

Выбрать нового страховщика можно с помощью тендера. Укажите все необходимые вам условия — набор услуг и клиник, требуемые сервисы — и посмотрите, какие поступят предложения.

В режиме онлайн такой тендер можно провести с помощью сервиса «Страховой кабинет» — составить и разместить его поможет консультант сервиса. Это бесплатно и ни к чему не обязывает, поэтому сервис можно использовать и просто как инструмент для оценки рыночной стоимости ДМС.

Вакансии дня